Palmes de la Relation Client 2026 : Caroline LAUNOIS-BEAURAIN couronnée par ses pairs

Le lundi 5 octobre dernier, le Théâtre de Paris accueillait la 19^ème édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'Association Française de la Relation Client (AFRC). Placée sous le thème « Les Révélations dans la Relation Client : ce que l'IA a changé profondément », cette soirée a une nouvelle fois mis à l'honneur les entreprises, les initiatives et les personnalités qui font évoluer notre secteur. 

Cette année, L'Oréal a remporté la Palme Expérience Client, Orange celle de la Transformation Stratégique de la Relation Client et la Macif celle de l'Initiative des Équipes. Meteoria a été distinguée par la Palme Jeune Pousse, tandis que l'Adapeila a reçu le Coup de cœur du jury pour son initiative Dhandi. La Fédération Nationale des Sapeurs-Pompiers de France a également été mise à l'honneur avec le Coup de cœur de la profession, une distinction saluant son engagement quotidien au service des citoyens.

Mais c'est surtout la Palme de la Directrice Client de l'Année qui était attendue. Décernée à Caroline LAUNOIS-BEAURAIN, VP Digital Sales Product & Experience chez Club Med, elle vient récompenser une professionnelle qui succède ainsi à Éric POUEYS, lauréat de l'édition 2025.

À cette occasion, Caroline LAUNOIS-BEAURAIN a accepté de répondre à nos questions sur cette distinction, sa vision de l'expérience client et les moments qui ont marqué son parcours.

Que représente cette récompense pour vous ?
Cette récompense me touche évidemment beaucoup, d’autant qu’elle vient à la fois de professionnels de la relation client et du vote du public présent dans la salle.

Je la prends évidemment comme une reconnaissance personnelle, mais surtout comme la reconnaissance d’une transformation portée par tout un collectif.

Tout ce que nous avons construit ces dernières années autour de l’expérience client, du digital et de l’IA n’aurait pas été possible sans des équipes qui ont accepté de tester, d’apprendre, parfois de se tromper et surtout de remettre en question nos façons de faire.

Cette Palme vient aussi reconnaître le choix que nous avons fait de transformer cette expérience avec l’IA sans perdre ce qui nous rend différents : l’humain. C’est d’ailleurs une conviction que je porte depuis longtemps : utiliser le digital et l’IA pour amplifier l’émotion, pas pour la remplacer.

Au Club Med, l'expérience client occupe une place centrale dans la promesse de marque.

Selon vous, qu'est-ce qui fait la différence entre une belle expérience client et une expérience véritablement mémorable ?
Chez Club Med, l’humain et l’expérience sont au cœur de notre ADN. Et notre nouvelle promesse, « The Art of Free Time », le dit finalement très bien : nos clients ne nous confient pas seulement leurs vacances, mais leur temps libre, l’un des moments les plus précieux.

Cette promesse doit donc se retrouver tout au long du parcours. Chaque interaction avec Club Med, qu’elle soit digitale, à distance ou en Resort, participe à l’expérience de la marque.

Pour moi, une belle expérience répond parfaitement à une attente. Une expérience mémorable va plus loin : elle crée une émotion, elle surprend parfois et donne surtout le sentiment d’avoir été réellement compris et considéré.

La technologie et l’IA ont un rôle essentiel à jouer : enlever les frictions, anticiper, personnaliser, simplifier. Et paradoxalement, l’expérience devient aussi mémorable lorsque toute cette technologie devient invisible pour le client. Il ne voit pas la complexité que nous gérons derrière. Il a simplement le sentiment que tout est naturel, fluide et personnel.

C’est exactement notre philosophie : l’IA travaille en coulisses pour rendre l’expérience plus fluide. L’humain reste au premier plan pour la rendre unique.

Pouvez-vous nous partager l'un de vos plus beaux souvenirs en matière de relation client ?
Je pense spontanément au lancement de WhatsApp. Quand nous l’avons lancé, nous avions bien sûr identifié que nos clients étaient déjà présents sur ce canal. Mais nous le voyions surtout comme un laboratoire d’une nouvelle relation conversationnelle, dont nous étions convaincus qu’elle allait progressivement dépasser les seuls canaux de messaging.

Ce qui m’a le plus marquée, c’est la rapidité avec laquelle les clients se sont approprié ce nouvel usage. Nous n’avons pas eu besoin de leur expliquer comment interagir avec nous : ils ont immédiatement commencé à converser naturellement, à poser une question, rebondir sur une réponse, préciser leur besoin.

Cette adoption nous a conduits à accélérer et à passer rapidement à l’échelle. Et pour moi, c’est un très beau souvenir parce que c’est exactement ce que l’on recherche quand on travaille sur l’expérience client : avoir une conviction, oser la tester, puis voir les clients se l’approprier beaucoup plus vite que prévu.

Quel est votre adage ou votre citation préféré(e) ?
« Le travail individuel permet de gagner un match, mais c’est l’esprit d’équipe et l’intelligence collective qui permettent de gagner la Coupe du monde ». C'est une citation qui correspond profondément à ma manière de travailler.

Dans les transformations que nous menons, les sujets sont devenus trop complexes et trop transverses pour qu’une seule personne puisse avoir toutes les réponses. On a besoin d’expertises fortes, bien sûr, mais c’est leur combinaison et l'intelligence collective qui font réellement la différence.

Cette citation fait aussi assez bien écho à cette Palme : elle est individuelle dans son intitulé, mais elle est profondément collective dans ce qu’elle récompense.

Merci à Caroline LAUNOIS-BEAURAIN d’avoir répondu à nos questions.