L'élection du service client de l'année : Késako ?


Vous venez de me voir à la télé, vous m’avez vu sur Internet, vous voulez savoir qui je suis…
Je vais tout vous expliquer !

Qui suis-je ?

Je suis le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Je suis, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises.

Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.
 ESCDA 2020

Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?

Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 225 tests clients mystères réalisés pendant 10 semaines de mai à juillet 2019 par des consommateurs.

Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les conversations par chat en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.

Concrètement ça donne quoi ?


 150 appels téléphoniques

140 appels
téléphoniques

Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche.

Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…

En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30.

50 emails ou formulaires

50 e-mails
ou formulaires

Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet.

Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…

15 navigations internet

15 navigations
Internet (dont 8 sur smartphone)

Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.

Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…

10 contacts via les réseaux sociaux

10 contacts
via les réseaux sociaux

Le client mystère publie un commentaire sur votre page, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux.

Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…

10 conversations par chat

10 conversations
par chat

Le client mystère échange avec un conseiller via le chat disponible depuis le site Internet. Au fil de la conversation, il note jusqu'à 14 critères comme le temps d’attente, la réactivité des interactions, la personnalisation et la qualité de la réponse.

Et après ?

Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 12/20. Je fonctionne comme les plus grands concours nationaux (le concours Miss France par exemple !).

Je suis millésimé et je ne suis acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante.

Qu’est-ce que je peux vous dire de plus sur moi ?

En choisissant une entreprise qui m’a remporté, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.

Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes (transporteurs…) sont partie prenante dans la qualité de service. De la même manière, les problèmes techniques nuisent à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.

Vous voulez en savoir plus sur moi ?

laureats 2020
Découvrez les lauréats Par catégorie

Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année
accompagne les consommateurs dans leur choix
d’un fournisseur ou d’un produit.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation. D’ores et déjà, j’ai pris la décision de reporter la campagne des tests clients mystères de l’Élection du Service Client de l'Année 2021 du lundi 1er juin au vendredi 10 juillet 2020.

Dans les prochaines semaines, certains critères méthodologiques pourraient également évoluer pour s’adapter à vos contraintes comme aux attentes des consommateurs.

C’est la raison pour laquelle, nous allons interroger, les Français pour connaitre les critères à aménager et nous partagerons avec vous l’ensemble des résultats de cette enquête et les évolutions méthodologiques à prendre en compte.

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année