Les résultats de l'Observatoire OhMyCx! d'Ipsos bva dévoilés lors du CX Dinner

Réalisé tous les 2 ans par Ipsos bva en partenariat avec Relation Client Mag, l’Observatoire OhMyCX! mesure la maturité des entreprises françaises en matière d’expérience client à travers 6 grandes dimensions : ambition & stratégie, design des parcours, mesure & pilotage, transformation CX, organisation & ressources, et culture client.

Plus de 200 professionnels de l'expérience client ont été interrogés (17 secteurs d'activité représentés) et une quinzaine d’interviews qualitatives ont permis d'enrichir les analyses quantitatives.

L’édition 2025 confirme que la CX s’impose désormais comme une priorité stratégique, même si la transformation reste encore en cours dans de nombreuses organisations.

Quelques chiffres marquants de l’étude :

• 53% des entreprises considèrent aujourd’hui la CX comme une priorité stratégique, signe d’une véritable prise de conscience au plus haut niveau.
• 45% se trouvent encore dans une phase de (re)construction de leur stratégie CX, illustrant un secteur en pleine mutation.
• 66% déclarent être satisfaites de leur dispositif de mesure et de pilotage de la CX, un progrès notable, mais seules 46 % jugent disposer de ressources internes suffisantes pour aller plus loin.
• Enfin, 1 entreprise sur 2 estime que sa culture client reste à consolider, preuve que la diffusion des réflexes CX au sein des équipes demeure un défi clé.

Ces enseignements traduisent un mouvement global : la CX progresse en maturité, mais les organisations doivent encore trouver le bon équilibre entre ambition, moyens et incarnation managériale.

C’est dans ce contexte que les résultats ont été présentés en avant-première lors du CX Dinner 2025, organisé le jeudi 16 octobre dernier par Relation Client Mag aux Jardins de Saint-Dominique à Paris.

Animée par Elsa GUERIN (Rédactrice en chef adjointe de Relation Client Mag et E-commerce Mag) et Fabienne Galzin (CX Leader d'Ipsos bva), la soirée a offert un cadre privilégié pour échanger, débattre et partager les bonnes pratiques autour d’une conviction commune : l’expérience client n’est pas seulement un indicateur, c’est un véritable levier de transformation et de performance durable.

Pour télécharger l'étude complète, cliquez-ici.