Dans les premiers pas de l’Élection du Service à la Clientèle de l’Année au Canada

Fin 2025, Voted Customer Service of the Year Worldwide annonçait officiellement son arrivée au Canada, marquant une nouvelle étape de son développement international. À la manœuvre : Didier FERRIER, entrepreneur installé à Montréal depuis plus de dix ans et fondateur d’EODOM, spécialiste de la relation client à distance. 6 mois après le lancement effectif de l’Élection du Service à la Clientèle de l’Année, nous lui avons demandé de dresser un premier bilan de cette nouvelle aventure, d’évoquer les spécificités du marché canadien et de partager quelques enseignements exclusifs de l’Observatoire des Services Clients Canada réalisé avec Ipsos Canada.

Cela fait maintenant 6 mois que l’Élection du Service à la Clientèle de l’Année est lancée. Quel premier bilan dressez-vous de cette aventure entrepreneuriale et humaine ?

Ben là ! 6 mois déjà ! C’est passé trop vite ! Tabarnak !

D’un point de vue entrepreneurial, ce n’est jamais simple de lancer une activité, et encore plus à l’international, même si je suis installé au Canada depuis 10 ans. Certains aspects de la culture et du mode de fonctionnement des affaires ont été à découvrir et à prendre en compte rapidement : pas le temps de niaiser avec le puck !

Entreprendre reste pour moi un plaisir, mais j’avoue avoir un peu oublié à quel point les débuts sont éprouvants.

Quels ont été les principaux défis rencontrés depuis le lancement au Canada ? Y a-t-il eu des différences culturelles ou de perception par rapport au modèle français ?

Effectivement, il y a certaines différences. En premier lieu, la langue, ou plus exactement les langues ! Nous devons tout faire en anglais et en québécois. Par exemple, on utilise le mot « gagnant » et non « lauréat ». Nous avons aussi adapté le nom du prix en « Élu Service à la Clientèle de l’Année ».

Le marché canadien est moins centralisé qu’en France. Nous devons adresser Montréal, Toronto et Vancouver principalement, et de façon distincte en matière de communication — pas les mêmes supports — ou commercialement.

Nous allons d’ailleurs nous inspirer de l’Open de tennis du Canada en organisant notre remise des prix une année à Montréal, la suivante à Toronto, et ainsi de suite.

Mais heureusement, la relation client au Canada est assez similaire à celle de la France. C'est pourquoi nous retrouvons une méthodologie proche, avec notamment une évaluation des mêmes canaux de contact qu'en France (Téléphone, e-mail, site Internet, réseaux sociaux et chat). Mes quelques compétences sur le sujet sont donc encore utiles !

Le marché est mature en matière d’expérience client, mais nous devons nous faire connaître, démontrer notre valeur ajoutée vis-à-vis des acteurs en place — pardon, on ne dit pas des acteurs, mais des « gros joueurs » en place — et, comme pour tout lancement, personne ne nous attend ! Cela me rappelle évidemment quelques souvenirs de la création de ma première entreprise en France.

À l’inverse, quelles ont été les plus belles réussites ou les signaux positifs observés depuis ces premiers mois ?

Heureusement, il y a beaucoup de points positifs depuis le lancement. En voici quelques-uns :

• L’équipe, constituée de 5 personnes, avec surtout Alexandra, qui a grandi au Québec et vécu aussi plusieurs années à Toronto, est un apport important au lancement.
• Nous avons capitalisé sur la relation entre Ipsos France et l'Élection du Service Client de l'Année France pour nouer rapidement et facilement notre partenariat avec Ipsos Canada (qui sera notre tiers de confiance et qui réalisera les tests clients mystères de cette première édition).
• Nous avons pu être présents, dès cette année, sur 2 évènements importants du secteur, en présentiel à Montréal (évènement Les Affaires Expérience client) et à Toronto (CX Strategies Summit), pour rencontrer le marché.
• La notoriété d’Élu Service Client de l'Année en Europe et en Afrique du Nord nous a permis de rencontrer facilement les acteurs canadiens des multinationales ayant déjà été lauréates dans les pays où l'Élection est présente depuis plusieurs années.
• Nous allons clôturer les inscriptions en juin avec des participants déjà enregistrés à date, et nous avons plusieurs catégories ouvertes et dynamiques comme l’assurance, la pharmacie, l'électronique grand public, la manufacture pneumatique ou encore les opérateurs télécoms.
• Nous constatons que le marché manque de reconnaissance dans la relation client et de compétition entre les marques. Nous trouvons beaucoup de mesures par sondage et de classements, mais notre positionnement est unique et les retours du marché nous le confirment. Maintenant, il ne reste qu’aux marques canadiennes à oser compétitionner !

Vous allez dévoiler, le 2 juin prochain, à l’occasion de la conférence organisée par Les Affaires, les résultats de l’Observatoire des Services Clients Canada réalisé avec Ipsos Canada. Quels enseignements ou chiffres pouvez-vous déjà nous partager en avant-première ?
Le marché de la relation client est assez similaire à celui de la France ou de l’Europe lorsque l’on regarde les chiffres des Observatoires. Les différences sont peu significatives en matière d’attentes, de confiance et de satisfaction vis-à-vis des services à la clientèle du point de vue du consommateur.

De même, la vision de ce dernier concernant la façon dont il utilise les différents canaux existants, ou sa perception et ses attentes sur l’IA, sont similaires de chaque côté de l’Atlantique.

En revanche, même si les émotions générées par une expérience client négative sont principalement similaires — frustration, déception, colère — l’ordre et les niveaux se distinguent dans cette situation.

Au Canada, le sentiment de frustration prime pour 48% des sondés, contre seulement 24% en Europe, où ce sentiment ne se place qu’en troisième position des items les plus mentionnés.

En Europe, le sentiment de colère arrive en deuxième position, à hauteur de 34%, contre seulement 13% au Canada, où il se place en troisième position.

Enfin, on constate que l’enjeu majeur reste partout, pour les entreprises, d’évoluer vers un mix IA/humain pour une expérience client enrichie, tout en préservant les fondamentaux que sont la rapidité, la justesse et la personnalisation des réponses aux consommateurs.

Dans ce contexte, des mesures de clients mystères, reposant sur un référentiel méthodologique complet par canal et s’appliquant à bon nombre d’entreprises, permettent de suivre les évolutions de l’expérience client de l’entreprise et de reconnaître le meilleur niveau de performance.

Pour cela, c’est simple : il suffit de participer à l'Élection du Service à la Clientèle de l'Année. Enfin, n’oublions pas qu’une participation dans un pays déjà existant n’empêche aucunement une participation au Canada si la marque est présente sur notre marché ! La seule obligation pour la marque est de me contacter !

Quelles sont désormais les prochaines grandes étapes et dates clés de l’Élection du Service à la Clientèle de l’Année Canada dans les prochains mois ?
Nous allons clôturer les inscriptions le 12 juin prochain, puis nous réaliserons les tests avec Ipsos Canada au cours de l’été. Le prochain rendez-vous clé sera le 12 novembre : la remise des prix à Montréal.

Merci à Didier FERRIER d'avoir répondu à nos questions.

Pour en savoir plus sur l'Élection du Service à la Clientèle de l'Année Canada, cliquez-ici.