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Comment fournir une expérience client capable de garantir la loyauté des clients ?


La nouvelle étude Zendesk confirme que la loyauté des clients peut stimuler le succès d’une entreprise, et l’expérience client permet de gagner cette loyauté. Si cette affirmation peut faire sourire, puisqu’elle a été largement utilisée par les inventeurs du NPS pour en faire le succès que l’on connait, les résultats obtenus dans 140 pays sont sans équivoque.

Ainsi, 74% des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise et 52% des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter des produits de leurs marques préférées.

Excellente nouvelle, cependant, la loyauté est tout sauf garantie. Elle doit être cultivée et entretenue. Si on n’y fait pas suffisamment attention, elle risque de disparaître.

En outre, la loyauté à une entreprise ne peut pas être gagnée par une équipe seule. Elle est influencée par chaque étape de l’expérience des clients avec votre entreprise ; des promotions marketing à la transparence des modèles de tarification, et de la simplicité du cycle de ventes à la qualité du service client. Évidemment, la loyauté dépend également de l’expérience des clients avec vos produits et services.

Bien que le prix constitue l’élément le plus important pour les clients, le service suit de très près. L’enquête suggère également qu’en plus des différents points d’interaction, certaines parties de votre clientèle privilégient des attributs plutôt que d’autres. Les générations les plus jeunes et les Américains sont les plus loyaux à leurs marques favorites, tandis que les clients âgés de plus de 55 ans et ceux résidant dans des pays comme l’Allemagne ou le Japon sont les plus susceptibles d’adopter une attitude neutre en matière de fidélité aux marques.

Pour découvrir le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, c’est ici.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année