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Comment fournir une expérience client capable de garantir la loyauté des clients ?


La nouvelle étude Zendesk confirme que la loyauté des clients peut stimuler le succès d’une entreprise, et l’expérience client permet de gagner cette loyauté. Si cette affirmation peut faire sourire, puisqu’elle a été largement utilisée par les inventeurs du NPS pour en faire le succès que l’on connait, les résultats obtenus dans 140 pays sont sans équivoque.

Ainsi, 74% des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise et 52% des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter des produits de leurs marques préférées.

Excellente nouvelle, cependant, la loyauté est tout sauf garantie. Elle doit être cultivée et entretenue. Si on n’y fait pas suffisamment attention, elle risque de disparaître.

En outre, la loyauté à une entreprise ne peut pas être gagnée par une équipe seule. Elle est influencée par chaque étape de l’expérience des clients avec votre entreprise ; des promotions marketing à la transparence des modèles de tarification, et de la simplicité du cycle de ventes à la qualité du service client. Évidemment, la loyauté dépend également de l’expérience des clients avec vos produits et services.

Bien que le prix constitue l’élément le plus important pour les clients, le service suit de très près. L’enquête suggère également qu’en plus des différents points d’interaction, certaines parties de votre clientèle privilégient des attributs plutôt que d’autres. Les générations les plus jeunes et les Américains sont les plus loyaux à leurs marques favorites, tandis que les clients âgés de plus de 55 ans et ceux résidant dans des pays comme l’Allemagne ou le Japon sont les plus susceptibles d’adopter une attitude neutre en matière de fidélité aux marques.

Pour découvrir le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, c’est ici.

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