WHATSAPP, NOUVEAU GRAAL DE LA RELATION CLIENT ?

L’avez-vous remarqué ? La célèbre messagerie instantanée WhatsApp (propriété de Facebook) a introduit une nouvelle dimension dans son service à l’occasion de la mise à jour de ses conditions générales d’utilisation le 25 août dernier : ses utilisateurs pourront désormais recevoir des messages des entreprises.
Loin d’être un détail, il s’agit peut-être là de l’avenir de la relation client. Sur le marché asiatique par exemple, la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui les messageries instantanées et les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients.

En France, Direct Assurance, filiale d’Axa, a compris l’intérêt que pouvait avoir WhatsApp et ses 6 millions d’utilisateurs. Désormais les assurés qui contactent l’assureur via WhatsApp reçoivent une réponse dans l’heure. Une idée à suivre, et même à expérimenter au plus vite sans que cela ne remette (pour le moment) les modèles classiques en cause. À l’inverse, des acteurs 100% web ouvrent des magasins, comme la plateforme de financement participatif Ulule qui vient d’implanter une boutique en plein cœur de Paris.

Tout évolue vite et difficile d’affirmer quel sera le canal de demain. À quand, un grand observatoire des pratiques en France et à l’international !