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WHATSAPP, NOUVEAU GRAAL DE LA RELATION CLIENT ?


L’avez-vous remarqué ? La célèbre messagerie instantanée WhatsApp (propriété de Facebook) a introduit une nouvelle dimension dans son service à l’occasion de la mise à jour de ses conditions générales d’utilisation le 25 août dernier : ses utilisateurs pourront désormais recevoir des messages des entreprises.
Loin d’être un détail, il s’agit peut-être là de l’avenir de la relation client. Sur le marché asiatique par exemple, la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui les messageries instantanées et les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients.

En France, Direct Assurance, filiale d’Axa, a compris l’intérêt que pouvait avoir WhatsApp et ses 6 millions d’utilisateurs. Désormais les assurés qui contactent l’assureur via WhatsApp reçoivent une réponse dans l’heure. Une idée à suivre, et même à expérimenter au plus vite sans que cela ne remette (pour le moment) les modèles classiques en cause. À l’inverse, des acteurs 100% web ouvrent des magasins, comme la plateforme de financement participatif Ulule qui vient d’implanter une boutique en plein cœur de Paris.

Tout évolue vite et difficile d’affirmer quel sera le canal de demain. À quand, un grand observatoire des pratiques en France et à l’international !

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année