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L’avez-vous remarqué ? La célèbre messagerie instantanée WhatsApp (propriété de Facebook) a introduit une nouvelle dimension dans son service à l’occasion de la mise à jour de ses conditions générales d’utilisation le 25 août dernier : ses utilisateurs pourront désormais recevoir des messages des entreprises.
Loin d’être un détail, il s’agit peut-être là de l’avenir de la relation client. Sur le marché asiatique par exemple, la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui les messageries instantanées et les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients.
En France, Direct Assurance, filiale d’Axa, a compris l’intérêt que pouvait avoir WhatsApp et ses 6 millions d’utilisateurs. Désormais les assurés qui contactent l’assureur via WhatsApp reçoivent une réponse dans l’heure. Une idée à suivre, et même à expérimenter au plus vite sans que cela ne remette (pour le moment) les modèles classiques en cause. À l’inverse, des acteurs 100% web ouvrent des magasins, comme la plateforme de financement participatif Ulule qui vient d’implanter une boutique en plein cœur de Paris.
Tout évolue vite et difficile d’affirmer quel sera le canal de demain. À quand, un grand observatoire des pratiques en France et à l’international !
Tous les mois, Ludovic Nodier, Fondateur de l'Élection du Service Client de l'année, nous donne son point de vue sur des thématiques d'actualité. Sujet du mois de mars : la place de l'humain et de la technologie au sein de la Relation Client.
Véronique AUZANNEAU, Responsable appui service client au sein de MUTAVIE nous expose sa vision du télétravail et de ses atouts, mais également l’intérêt des feedbacks dans le domaine de la relation client.
Flexibilité et adaptabilité sont cette année encore les mots clés ! Oubliez le 6 avril … Réservez vos agendas pour les 14 & 15 septembre 2021 !
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