Et si l’IA améliorait la satisfaction des clients comme celle des collaborateurs

Si les entreprises envisagent, de plus en plus, de faire appel à la robotisation et donc à l’Intelligence Artificielle pour fluidifier la relation client, 3 freins semblent demeurer. Quelles sont ces réticences ?

• une expérience client déshumanisée (56%),
• un manque de compétence interne pour mener ces projets (47%),
• l’inconfort des clients dans l’échange avec une machine (46%).

À l’inverse, pour 68% des répondants, l’automatisation permettrait de supprimer des tâches chronophages et répétitives. Ainsi, les chatbots traiteraient les questions simples et passeraient la main à un conseiller client lorsque c’est nécessaire.

Sur ce point, cette étude conforte les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2018 BVA pour l’Élection du Service Client de l'Année. En effet, en 2018, 51% des utilisateurs de chatbot ont eu besoin d’être mis en relation avec un conseiller et 78% d’entre eux ont considéré cela comme positif.

L’IA permettrait, donc, d’accélérer les processus métiers (61%) et d’aider l’humain qu’il soit un client ou bien un collaborateur (78%).

Et si 34% des entreprises auraient déjà déployé des chatbots, elles devraient être 66% d’ici 2021.

Alors que seulement 9% des Français déclarent avoir utilisé ce canal de contact en 2018, gageons que nous devrions assister à une forte progression de son usage.