INIT & l’AMARC présentent les résultats de son enquête sur la gestion des réclamations

Organisée le mercredi 6 février dernier au Club Laffite à Paris, la présentation de l’enquête réalisée par Internet en fin d’année dernière auprès des entreprises adhérentes à l’AMARC a permis de mettre en lumière les pratiques, les attentes, les leviers d’amélioration en matière de réclamations clients.

Premier enseignement de l’étude : la majorité des sondés (52%) estime que le volume global des réclamations est stable par rapport à ces dernières années alors que 36% trouvent que ce volume a augmenté.

Déjà menée en 2010, les résultats de cette année montrent également que les canaux de communication les plus utilisés par les consommateurs pour faire une réclamation sont le téléphone et le courrier (exæquo à 88%) suivi de l’e-mail (77%), du formulaire de contact (66%) et des réseaux sociaux (47% en hausse de 12 points par rapport à 2010). De plus en plus utilisés par les consommateurs, l’étude semble confirmer que Facebook, Twitter et consorts sont de véritables caisses de résonnance pour les clients mécontents.

Autres chiffres intéressants : seulement 57% des entreprises interrogées communiquent à leurs clients un engagement de délai de réponse de leur réclamation. En d’autres termes, la majorité des entreprises accuse réception de la demande et donne comme première réponse « Votre réclamation sera traitée dans les meilleurs délais ». Lorsqu’un délai d’engagement de réponse est pris, il peut fortement varier selon les entreprises et les secteurs mais il est en moyenne de 7 jours tous canaux confondus.
Beaucoup d’entreprises aiment à dire que les « gestes co » c’est comme les antibiotiques ce n’est pas automatiques ! La preuve en chiffre : seulement 1/3 des réclamations donnent lieu à un dédommagement.

Les indicateurs liés à la gestion des réclamations ne semblent pas forcément être une priorité. En effet, 63% des entreprises déclarent mesurer la satisfaction des réclamants (en hausse de 8% par rapport à 2010), 21% calculent le coût moyen de gestion d’une réclamation, seuls 11% mesurent le taux de réachat et 6% gardent un œil sur le ROI de la gestion d’une réclamation.