CX Dinner 2026 : Ipsos bva dévoile les résultats de son étude sur l'expérience client

Comment évolue la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client ? C'est l'une des grandes questions abordées lors du CX Dinner 2026, organisé par Relation Client Mag le jeudi 15 octobre dernier, aux Salons de l'Hôtel des Arts et Métiers, à Paris.

Une soirée qui a réuni les professionnels du secteur autour des enjeux et des transformations de la Relation Client.

Au programme notamment, la présentation des résultats de l'étude Global Voices of Experience France 2026, réalisée par Ipsos bva en partenariat avec Relation Client Mag.

Dans la continuité de l'Observatoire OhMyCX!, présenté lors des précédentes éditions, cette nouvelle étude s'appuie sur un dispositif international adapté aux enjeux du marché français. Menée du 16 juillet au 18 septembre 2026 auprès de 142 professionnels de l'expérience client, elle dresse un état des lieux des pratiques, des priorités et des défis des organisations françaises, notamment en matière de stratégie CX, de données et d'intelligence artificielle.

Pour enrichir cette étude et adapter son questionnaire aux préoccupations des professionnels français, deux comités d'experts CX ont également été mobilisés. Parmi les participants figuraient notamment Anne-Marie QUINA (Roole), Bérengère FARÉ (La France Mutualiste), Delphine RHODES (Best Western), Emmanuel PLOTON (Orange), Frédéric BREBION (Intelcia) et Sébastien POIBLANC (Macif).

Quelques chiffres marquants de l'étude :

• 51% des professionnels interrogés estiment que la performance CX de leur organisation s'est améliorée au cours des 12 derniers mois ;
• 63% considèrent leur organisation comme expérimentée ou leader en matière de gestion de l'expérience client ;
• 26% déclarent que leur organisation mesure l'impact financier de l'expérience client ;
• 66% identifient le renforcement de la culture client comme un levier pour faire de la CX une fonction davantage stratégique.

Ces résultats témoignent d'une expérience client de plus en plus structurée au sein des organisations, mais soulignent également les progrès qui restent à accomplir. Si les entreprises disposent aujourd'hui de nombreux outils pour mesurer la satisfaction et mieux comprendre leurs clients, la traduction de ces enseignements en résultats concrets demeure un enjeu majeur.

Au-delà des chiffres, le CX Dinner 2026 a permis aux participants de confronter leurs expériences et d'échanger sur les transformations qui attendent les métiers de la Relation Client, entre développement de l'intelligence artificielle, exploitation des données et renforcement de la culture client.

Cliquez sur ce lien pour découvrir l'intégralité des résultats de l'étude et revivez la soirée en images en cliquant sur celui-ci .