AFRC : Palme du Directeur Client de l’Année, le gagnant est…

Le lundi 13 octobre dernier, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) la 18^ème édition des Palmes de la Relation Client au Théâtre de Paris devant près de 450 professionnels de l’expérience client.

Placée sous le thème « Les Métamorphose/s de la Relation Client... ? », la soirée a mis à l’honneur celles et ceux qui réinventent leur manière de servir, d’écouter et d’émouvoir leurs clients à l’heure de l’IA générative, de l’autonomie client et de la transformation des métiers de l'expérience client.

5 Palmes ont été remises, saluant l’innovation et l’engagement des marques dans les catégories Expérience Client, Expérience Collaborateur, Expérience Citoyen, Jeune Pousse et Directeur Client de l’Année.

Cette année, la Palme du Directeur Client de l’Année 2025 a été décernée à Éric POUEYS pour son engagement et sa vision centrée sur l’humain. Il prend la succession de Christophe LECLERC, Directeur de la Relation Client chez Decathlon France élu l'an dernier.

Le Directeur de la Relation Client du Groupe Pierre & Vacances depuis plus de 8 ans a accepté de répondre à nos questions.

Que représente cette récompense pour vous ?
C’est avant tout une immense fierté et une reconnaissance des riches rencontres qui ont jalonnés mon parcours. Derrière ce titre, je vois le reflet du travail d’équipes passionnées, engagées chaque jour pour offrir une expérience mémorable à nos clients.

Cette distinction met en lumière la transformation que nous avons mené ces dernières années : replacer le client au centre de la stratégie du groupe, l’écouter davantage et sincèrement, personnaliser nos interactions grâce à la data et surtout, donner de l’émotion à chaque contact.

Sur un plan personnel, c’est une belle émotion. Mais je la vois comme une responsabilité : continuer à faire grandir cette culture client et à inspirer nos collaborateurs à tous les niveaux.

Pierre & Vacances a déjà été plusieurs fois primée Élu Service Client de l’Année dans la catégorie Tourisme. Quels liens faites-vous entre ces deux distinctions ?
Ces deux récompenses sont intimement liées. Le titre Élu Service Client de l’Année consacre l’engagement et l’excellence collective de nos équipes : la qualité de nos interactions, la cohérence de notre accompagnement pour nos clients qui nous font l’honneur de nous confier leurs projets de vacances.

Le prix du Directeur de la Relation Client de l’Année, quant à lui, reconnaît le rôle de leadership et de vision qui permet de créer les conditions de cette réussite. Il s’agit de mobiliser les collaborateurs, de casser les silos, d’aligner la stratégie d’entreprise sur les attentes clients et d’incarner au quotidien cette exigence.

En somme, ces deux distinctions sont les deux faces d’une même médaille : l’une récompense la culture de l’engagement, l’autre la mission de le faire vivre pour les équipes vis-à-vis de nos clients.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous à un autre Directeur.ice de la relation client (ou futur Directeur.ice) qui souhaite impulser une culture client forte et obtenir de tels résultats ?
Je donnerais 4 conseils simples :

•  Écouter vraiment : se donner le temps aller au-delà des indicateurs pour capter les émotions, les irritants, les moments de vérité dans le parcours client et pour les collaborateurs.
• Aligner la culture interne avec la promesse client : un collaborateur engagé fera toujours un client satisfait. La symétrie des attentions est une réalité inéluctable.
• Innover sans perdre l’humain : la data et l’IA sont des leviers formidables, mais ils ne remplacent pas l’empathie, la sincérité et la proximité qu’un conseiller est capable d’offrir dès lors qu’il est engagé dans son métier.
• Enfin, ne jamais perdre de vue que la relation client n’est pas un service, c’est un état d’esprit partagé que nous devons tous porter à tous les niveaux de l’entreprise.

Quel est votre adage ou votre citation préféré ?
Mon adage préféré est :« On ne fait bien que ce que l’on aime, ni la science ni la conscience ne modèlent un grand cuisinier » de Sidonie Gabrielle Colette.

Fidèle à cette devise, et parce que j’adore mon job depuis 30 ans, mon ennemi, je l’avoue, c’est de vouloir tout faire et de rarement renoncer.

Mais je me soigne, alors j'ai appris à m'entourer de talents parce qu’une belle expérience client se délivre avec une équipe riche de sa complémentarité et de sa diversité.

Merci à Éric POUYES d’avoir répondu à nos questions.

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