Étude sectiorielle SP2C x EY : quel est l'analyse des BPO ?

Habituellement divulgué en septembre, cette année le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) et EY ont publié les résultats de leur étude annuelle sur le secteur des BPO avec quelques mois d’avance !

Alors que la croissance du secteur ralentit, les mutations profondes se poursuivent. Trois acteurs — Armatis, Majorel et tête-à-tête — partagent leur vision, à la lumière des enseignements de l’étude sectorielle.

L’étude sectorielle, un repère stratégique

L’étude SP2C x EY est plus qu’un simple baromètre, 89% des membres du SP2C utilisent activement l’étude sectorielle pour guider leur pilotage stratégique ou nourrir leurs réponses aux appels d’offres.

Pour Armatis, elle permet de « confirmer ou infirmer les intuitions de marché » et d’objectiver les échanges avec les marques. Nicolas RENOU, directeur commercial de Majorel y voit, quant à lui, un levier pour anticiper les mouvements autour de la localisation, des solutions tech ou des modèles économiques. Et pour tête-à-tête, elle est aussi une base de discussion, entre pairs et avec les clients.

Croissance ralentie, mais secteur en mouvement

Le chiffre d’affaires des outsourceurs en France progresse timidement : + 1,5% en 2024, contre + 6,5% en 2022. Ce ralentissement cache pourtant une intensité stratégique nouvelle. Le recours à l’externalisation progresse dans la santé, la banque et l’énergie, avec respectivement + 6,3%, + 4,8% et + 3,1% de croissance sur ces segments.

Pour Majorel, cette stabilisation « cache un déplacement des priorités : les marques cherchent moins à massifier qu’à orchestrer, en misant sur la spécialisation, la proximité ou l’innovation » selon Nicolas RENOU. Armatis évoque une « forte résilience », et tête-à-tête identifie trois moteurs pour rebondir : l’humain, la tech et l’expertise sectorielle.

Fidélité, spécialisation et proximité : les clés du maintien

82% du chiffre d’affaires des membres du SP2C est généré avec des clients renouvelés, témoignant de la solidité des relations partenariales. En parallèle, les prestations à forte valeur ajoutée (social media, conseil, back-office technique) représentent 30% du chiffre d’affaires total, montrant l’importance de la spécialisation.

Chez Armatis, on mise sur la stabilité des équipes (avec un taux d’ancienneté significatif) et la fidélité des grands comptes. Majorel, second acteur du marché (grâce notamment au maintien de son volume d’affaires dans un marché global lui-même en stagnation) revendique une expertise sur des métiers à forte valeur comme le recouvrement ou la gestion écrite, tout en intégrant de plus en plus d’IA générative. Enfin, tête-à-tête s’appuie sur sa capacité à faire du sur-mesure et à être agile, tout en gardant un ancrage territorial.

IA générative, RH et nouvelles attentes : les défis à l’horizon

62% des prestataires ont déjà intégré une brique d’IA générative, principalement dans le traitement du flux écrit ou le speech-to-text.

Parallèlement, 77% des outsourceurs identifient les tensions RH comme une problématique critique pour les 12 mois à venir.

Tous s’accordent : la transformation n’est pas derrière nous. Majorel comme tête-à-tête pointent la montée de l’IA générative, qui impose de revoir les organisations, les compétences, mais aussi les indicateurs de performance. Armatis estime qu’il faut aussi faire évoluer les modèles contractuels, vers plus de création de valeur et moins de logique purement quantitative.

Moins linéaire, plus complexe, le marché de la relation client externalisée entre dans une phase de mutation permanente. Les prestataires n’opposent plus technologie et humain, mais cherchent à les orchestrer intelligemment. Et derrière les taux de croissance modestes, ce sont des stratégies de fond qui s’installent : spécialisation, hybridation, fidélisation… Un secteur résilient, en mouvement, et sous tension.