IA Act : quel impact dans la relation et l'expérience client ?

Si vous n’avez pas entendu parler d’intelligence artificielle ce mois-ci, c’est que vous étiez reclus en vacances au bout du monde sans connexion et sans croiser d’autres voyageurs.

Début février, le Sommet pour l’action sur l’IA s’est tenu à Paris et aura mis en lumière aussi bien les investissements nécessaires à réaliser ces prochaines années, nos stars nationales que les nombreux cas d’usage déjà en œuvre et ceux à venir.

Avant cette séquence, Xavier NIEL expliquait avec des mots justes que la question n’est pas « Est-ce que je vais perdre mon job à cause de l’intelligence artificielle ? » mais « Est-ce que je vais être remplacé par quelqu’un qui sait utiliser l’intelligence artificielle ? ».

Justement depuis le dimanche 2 février dernier, toutes les entreprises ayant une activité en Europe doivent se conformer aux premières dispositions de l’AI Act.

Concrètement, qu’est-ce que cela change dans nos métiers de la relation client ?

Il est désormais interdit, dans les entreprises et toutes les organisations, d’utiliser l’intelligence artificielle pour manipuler l’opinion publique ou des groupes de personnes, de classifier ou d’identifier des groupes d’utilisateurs, d’évaluer des risques d’infraction d’un citoyen, d’utiliser la reconnaissance faciale et biométrique sans déclaration et dérogation.

La reconnaissance émotionnelle des collaborateurs et tout usage à des fins répressives sont également prohibés.

Évidement certains cas peuvent être dérogatoires en fonction de l’organisation qui en fait usage (forces de l’ordres, États par exemple).

Vous l’aurez compris, en plus de l’appropriation des outils d’IA, les entreprises vont devoir former leurs collaborateurs à ce cadre réglementaire qui vient s’ajouter au RGPD et penser leur dispositif nativement avec cette nouvelle donne…