CX Awards 2025 : Enguerrand LÉGER sacré Personnalité Client de l’Année

Organisés par Relation Client Mag le 17 juin dernier, les CX Awards ont réuni cette année les professionnels de la relation et de l’expérience client dans un lieu devenu encore plus mythique : le Parc des Princes, tout juste célébré pour la victoire de ses hôtes en Ligue des Champions.

Au total, 14 trophées ont été décernés. Parmi eux, le prix « Effet Whaou », remis par Ludovic NODIER à Bouygues Immobilier.

Le moment fort de la soirée : la remise du prix de la Personnalité Client de l’année qui a été attribué à Enguerrand LÉGER, cofondateur de Gens de Confiance.

Les votants ont complété le podium en désignant les prix argent et bronze respectivement à Amélie ANASTASSIADES, Directrice Excellence Client chez Aésio Mutuelle, et à Célia STAUB, Global Omni Channel Client Relation Director chez Kering.

Enguerrand LÉGER a accepté de répondre à nos questions : retour sur sa vision de la relation client, les coulisses d’une récompense partagée… et quelques souvenirs marquants.

Que représente cette récompense pour vous ?
Cette récompense représente bien plus qu’un simple trophée : c’est la reconnaissance d’un travail collectif profondément humain. Dans un univers numérique, recevoir une distinction pour la qualité de notre relation client, c’est valider …l’intuition que nous avons eue, avec Ulric LE GRAND et Nicolas DAVOUST, mes cofondateurs : celle de remettre l’humain au cœur des plateformes en ligne.

Je l’ai partagée comme je partage tout ce qui compte chez nous : en équipe, autour d’un moment réjouissant. On a pris le temps de se remémorer certaines anecdotes, des échanges marquants avec nos membres, des périodes de rush où chacun a donné plus que prévu. J’ai tenu à rappeler que cette récompense n’est pas le fruit d’une stratégie figée sur un tableau blanc, mais celui d’un état d’esprit cultivé chaque jour par nos équipes.

On souhaite entretenir le nom que l’on nous a donné : « l’équipe bonheur ».

Qu’est-ce qu’une belle expérience client dans le domaine des « petites annonces » ?
Une belle expérience client, dans ce secteur, c’est quand la confiance précède la transaction. Ce n’est pas seulement trouver rapidement ce que l’on cherche, c’est surtout le faire en se sentant en sécurité, dans un esprit bienveillant, accompagné.

Chez Gens de Confiance, on a voulu redonner du sens à un geste qui peut sembler banal : vendre ou acheter quelque chose entre particuliers. Cela passe par des détails qui n’en sont pas : un message d’accueil chaleureux, une modération réactive, un soutien humain quand il y a un doute ou un souci.

La belle expérience, c’est celle qui donne envie de revenir… et de recommander.

Pouvez-vous nous partager l’un de vos plus beaux souvenirs en matière de relation client ?
Il y en a beaucoup, mais un souvenir m’émeut encore. C’était un message envoyé par une maman dont le fils avait trouvé son tout premier appartement grâce à une annonce sur notre site. Elle nous remerciait avec des mots d’une sincérité rare, en insistant sur la qualité des échanges qu’ils avaient eus avec les propriétaires.

Ce qui m’a marqué, ce n’est pas tant la finalité que le ton du message : elle nous écrivait comme à une connaissance de confiance, avec chaleur et gratitude. À ce moment-là, j’ai compris que ce que nous construisions allait bien au-delà de la simple mise en relation.

Nous participons, à notre échelle, à des moments importants de la vie de nos membres.

Quel est votre adage ou citation préféré ?
Un adage que je répète souvent à mes équipes : « Ce n’est pas parce que c’est simple pour vous que c’est simple pour l’autre ».

C’est une boussole précieuse dans notre métier. Elle nous rappelle l’importance de l’empathie, de la patience et du regard neuf. Chaque demande, chaque question, même la plus basique, mérite qu’on l’accueille avec attention, sans automatisme ni lassitude.

Car derrière chaque message, il y a une personne, un besoin, une émotion. Et c’est cette humanité-là que nous nous efforçons de ne jamais perdre.

Un grand merci à Enguerrand LÉGER pour ses réponses.