AFRC : Palme du Directeur Client de l’Année, la gagnante est…

La 16^ème édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'Association Française de la Relation Client a réuni ses membres et une grande partie de la famille Relation Client le lundi 2 octobre dernier au Théâtre de Paris…

Placé sous le thème : « Redonner envie », la soirée a enfin permis de dévoiler le ou plutôt LA nouvelle Directrice Client de l’Année… Corinne CIPIÈRE d’Allianz France, qui succède à Dominique RUSSO (Macif) qui avait remporté la Palme l’an dernier.

Membre du Comité Exécutif et Directrice de l’Unité Service Client d’Allianz France, elle a accepté de répondre à nos questions.

Que représente cette récompense pour vous ?

Je suis très heureuse d’avoir reçu le prix de Directrice Client de l’Année de la part de l’AFRC. Ce prix est avant tout une récompense pour l’ensemble des équipes du Service Client d’Allianz France.

Il démontre que la transformation que nous menons depuis plusieurs années va dans le bon sens et que le plan « Tous Engagés Client » et ses 6 valeurs (Sourire, Proactivité, Simplicité et clarté, engagement, ingéniosité et soutien) sous leur forme décalée de reprises musicales parle à tous.

Pour moi, une belle expérience client dans l’assurance repose sur 2 piliers : l’efficacité et l’humain.

L’efficacité est évidemment un préalable à la satisfaction client. Chacun attend par exemple de son assureur qu’il traite votre sinistre rapidement et qu’il vous rembourse correctement. Il parait, aujourd’hui, nécessaire d’aller plus loin à travers une expérience avant tout humaine.

Je suis persuadée que le client doit avoir le sentiment d’être « véritablement pris en charge ». C’est cette notion de personnalisation et le positionnement de l’humain au cœur du processus qui guide notre transformation.

Nous avons par exemple complètement transformé le fonctionnement de notre Direction Indemnisation avec la mise en place d'une gestion de dossier de bout en bout.

Autrement dit, un gestionnaire, ou son équipe, a désormais la charge de la résolution du sinistre de son ouverture jusqu’à sa clôture. Cela permet à la fois de gagner en efficacité en diminuant le nombre d’interactions entre l’assureur et le client, d’avoir une relation de plus grande proximité avec un interlocuteur dédié et de remettre plus de sens dans le travail des collaborateurs qui suivent un dossier de bout en bout.

Les 2 sont intrinsèquement liés de mon point de vue. Des collaborateurs fiers, respectés, entendus, « bien dans leurs baskets » est une condition sine qua non à l’humain dans la relation client. C’est pour cela que le plan « Tous Engagés Client » s’appuie beaucoup sur les collaborateurs et le fait de leur donner les moyens de remplir leur mission. Ils doivent être embarqués pour que les valeurs du plan infusent partout dans l’Unité et « réchauffent » notre relation aux clients.

Les nouvelles technologies sont un élément clef de notre stratégie. Elles doivent accompagner nos gestionnaires pour leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : Le client.

Pour cela, nous les mettons par exemple en place des robots pour simplifier la vie des gestionnaires en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée. Nous utilisons également un outil d’analyse automatique de processus afin de détecter au plus vite des difficultés et anomalies. Cela nous permet de réagir immédiatement et d’améliorer la satisfaction client et collaborateur. Enfin, les nouvelles technologies nous permettent de rendre un service plus simple et continu au client, je pense ici notamment à la déclaration digitale de sinistres qui permet au client, à travers son agent, de déclarer ses sinistres beaucoup plus rapidement et de façon fluide.

Plus spécifiquement, sur l’IA Générative, son arrivée est un immense défi pour l’ensemble du monde de l’assurance, nous l’étudions de près pour l’intégrer dans nos outils de la façon la plus efficace possible.

Je vais tricher un peu et vous en donner 2…

Le premier : « Être sérieux sans se prendre au sérieux ». Je suis intimement persuadé qu’il est totalement possible de rendre le « voyage » qui accompagne nos transformations fun ! Les reprises musicales qui accompagnent les valeurs de l’Unité en témoignent.

Et le second qui est plus personnel : une citation de Milan Kundera qui nous a malheureusement quitté cette année « Je préfère vivre en optimiste et me tromper, que vivre en pessimiste pour la seule satisfaction d'avoir eu raison ».

À noter que Sandrine BELTRAN (La Banque Postale) et Fabien PELOUS (Air France) complètent le podium de cette 16^ème édition.

Un grand merci à Corinne CIPIÈRE d’avoir répondu à nos questions.