CX Dinner : les résultats de l’Observatoire OhMyCX! 2023 ont été dévoilés !

C'est à l’occasion du CX Dinner organisé par Relation Client Magazine (accompagné de nombreux partenaires) qu’ont été dévoilés les résultats de l’Observatoire de la Maturité CX des entreprises OhMyCX!. Réalisée par BVA Xsight, cette étude « augmentée » du savoir-faire d’un comité d’experts CX et d’interviews de professionnels de la CX a pour vocation de dresser un panorama complet des pratiques des entreprises en matière d’expérience client. Quelle est la place de la CX dans les entreprises françaises ? Quel regard portent les professionnels de la CX sur leurs pratiques ? Quelles sont leurs priorités et les axes de progrès identifiés pour faire décoller la maturité CX des entreprises ? Quels types de mesures et d’analyses sont engagés par vos pairs et vous-même, pour quels résultats ? C’est à cet ensemble de questions et bien d’autres encore que l’étude OhMyCX! apporte un éclairage extrêmement riche et utile. Décryptage avec Fabienne GALZIN, Customer Experience Leader chez BVA Xsight.

Quels sont les chiffres/les tendances clés à retenir de cet observatoire ?

Les tendances qui se dégagent de cette nouvelle édition sont nombreuses mais je retiendrais :

La CX est très importante pour 75% des entreprises, plus importante qu’avant dans le contexte inflationniste pour 62% et 57% des entreprises la placent dans le top 3 de leurs priorités.
Délivrer des expériences mémorables reste encore un véritable défi pour les entreprises : 69% jugent que l’expérience qu’elles délivrent aujourd’hui à leurs clients est satisfaisante mais seulement 9% qu’elle est très satisfaisante.
2/3 des entreprises sont en phase d’exploration et de construction CX, assez conscientes d'avoir encore du chemin à parcourir.
Les priorités pour améliorer la CX : renforcer la culture client, définir ambition et stratégie CX, mesurer le ROI des actions CX.

Que s’est-il dégagé des entretiens des professionnels de l’expérience client interrogés dans le cadre de cet observatoire ? Des initiatives, des verbatims à partager ?

Dans le contexte économique actuel, l’enjeu est d’optimiser le travail sur l’expérience client pour un budget équivalent voire contraint d’où l’attente forte en matière de ROI.

« Nous sommes questionnés en interne : c’est quoi le ROI de tes actions d’expérience client ? » (secteur de l’industrie).
« Il y a une forte pression sur les coûts à cause du risque de ralentissement économique. En situation inflationniste, la vigilance est très forte sur les coûts et donc le ROI de toute action. » (secteur des Services).

L’importance des outils…

« La principale barrière, ce sont les outils, c'est l'obsolescence des outils » (secteur du Transport).
« Pas de CX efficace sans écosystème et outil SI / CRM / analyse de data redoutable » (BAF).

La perception d’enjeux forts dans l'exploitation de la data pour relier les données entre elles et piloter la stratégie CX

« Grâce à la CDP, nous obtenons directement des segmentations pour envoyer des contenus personnalisés à nos clients » (secteur de la Finance).

Une recherche d’équilibre harmonieux humain-digital

« Nous avons des outils digitaux qui sont là pour renforcer l'humain et non pour le remplacer et c'est à nos collaborateurs d'en faire la promotion auprès des clients, c'est un accompagnement des équipes et un gros challenge au service client » (secteur du Transport).
« Nous voulons conjuguer la valeur que peut nous apporter le digital avec le rôle central de nos collaborateurs, gardiens du temple de l'expérience client » (secteur de l’industrie).

Des exemples de fierté en matière d’initiatives CX

« La semaine du client : nous organisons une semaine chaque année dédiée à l'expérience client, pour promouvoir en interne ce qui se fait de bien, montrer les résultats des projets qui ont fait bouger l'expérience client, table ronde avec des experts de la relation client d'autres entreprises, partager des témoignages client » (secteur des Télécoms).
« Nous avons mis en place un Comité de pilotage CX pour établir et piloter la feuille de route CX… avec une organisation en miroir Comex avec chaque métier et chaque fonction support… La culture client embarque tout le monde et les membres du comité deviennent des acteurs de la culture client en interne à travers leurs propres Codir. » (secteur du Transport).

Bravo aux professionnels de l'expérience client pour leur participation et merci à Fabienne GALZIN d’avoir partagé son regard sur cette étude.

Pour télécharger, l’Observatoire de la Maturité CX OhMyCX! 2023, cliquez-ici.

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