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Et la Personnalité Client de l’Année 2023 est…


Les 20 et 21 juin derniers avaient lieu les CX Awards à l'Event Center Pullman Paris Bercy à Paris.

La soirée de remise des Awards a récompensé des projets dans 18 catégories différentes dont Campagne de communication, Expérience client cross canal, Feedback management…

Le prix phare remis lors de l’évènement est celui de la Personnalité Client 2023. En lice 10 personnalités marquantes du métier choisies par la rédaction de Relation Client Mag à l’origine de l’évènement !

C'est finalement Sébastien RUBAUD, Directeur de la Relation Client de SFR qui s'est démarqué en raflant l'or.

Pour nous, il a accepté de revenir sur cette consécration qui fait écho avec la victoire de SFR à la 16ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année.

Que représente cette récompense pour vous ? Comment l’avez-vous partagée avec vos équipes ?
C’est avant tout la récompense du travail réalisé depuis plusieurs années maintenant avec passion, détermination, ambition, exigence et bienveillance par toutes mes équipes pour offrir à nos millions de clients la meilleure expérience client possible.

Quelques mois après avoir été Élu Service Client de l’Année dans notre catégorie, cela vient renforcer et confirmer nos actions.

L’humilité est une valeur importante pour moi, parce que c’est elle qui nous permet d’être sans cesse conscient que nous pouvons faire mieux. Et donc c’est dans cet état d’esprit que nous avons partagé cette distinction !

Je pense ne pas me tromper en disant que mes équipes ont été fières de cette élection et fières de voir leur travail quotidien récompensé et mis en lumière.

C’est quoi une belle expérience client dans les Telco ?
Une belle expérience peut recouvrir une multitude de facettes.

Nous nous attachons par exemple à ce que nos clients puissent profiter de leurs services à toute heure et dans des conditions optimales. Pour cela, par exemple, nous tendons vers la redondance de 100% de nos équipements réseaux et nous les supervisons 24h/24h avec des équipes mobilisées jour et nuit pour intervenir le cas échéant.
Mais une belle expérience ce peut être aussi une assistance efficace en cas de besoin. C’est pour cela que nous œuvrons à mettre à la disposition de nos clients un service client facilement accessible et réactif. 
En capacité par exemple, de déclencher une intervention d’un de nos techniciens terrain au domicile de notre client le jour même ou dans les 24h et de proposer une solution de back-up immédiate afin de rendre le plus « indolore » possible la panne.

Ce ne sont que deux illustrations mais il y a mille et une belles expériences possibles dans les Telco !

Pouvez-vous nous partager un de vos plus beaux souvenirs chez SFR ?
J’en ai connu beaucoup mais je pense sincèrement et sans flagornerie, que la joie et la fierté provoquées par notre victoire à l’Élection du Service Client de l’Année 2023 est mon plus beau souvenir.

Avec mon équipe, nous avons été à la rencontre de chacun de nos conseillers et conseillères sur tous les sites et ce furent des moments d’émotions très intenses où j’ai pu voir dans le regard de chacun une réelle fierté, une reconnaissance des efforts et de l’implication de tous et l’illustration concrète de nos liens et de la « famille que nous formions ».

Quel est votre adage ou citation préféré ?
J’ai plusieurs convictions fortes mais si je ne dois en citer qu’une seule, je dirai « celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour » !

Je crois que c’est Confucius qui avait dit cela et cela illustre pour moi le fait que nous devons tous les jours chercher à faire mieux qu’hier. Cela rejoint les valeurs d’humilité, d’exigence, d’ambition qui me sont chères et que j’essaie de m’appliquer et de nous appliquer.

Un grand merci à Sébastien RUBAUD pour son partage d'expérience.

Félicitations à Eric POUYES, Directeur de la Relation Client Pierre & Vacances Center Parcs Europe qui remporte la médaille d'argent (lui aussi lauréat avec Center Parcs à l’Élection du Service Client de l’Année 2023 dans la catégorie Tourisme) et à Cécile BIANCONI, Directrice Expérience Client d’Elior France pour sa médaille de bronze.

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