Une filière spéciale Relation Client !

Il y a du nouveau pour la relation client ! Caroline ADAM, Déléguée Générale du SP2C répond à nos questions et nous explique les avancées avec les pouvoirs publics sur la création d'une filière dédiée à la relation client (à distance). Objectifs, impacts sur les différents acteurs du métier et sur les consommateurs, toutes les réponses à ces questions dans l'article ci-dessous.

Pourquoi la création d’une filière Relation Client (à distance) est-elle nécessaire pour ce secteur d’activité ?
Depuis plus de 10 ans, les pouvoirs publics ne peuvent que constater la croissance du secteur et la nécessité d’investir dans le maintien, mais également la création d’emplois en France avec la multiplicité des canaux. Cependant, en parallèle, ils sont également à l’origine d’une expansion réglementaire qui ne favorise pas l’innovation ou la sérénité du secteur en France.

Quelques dates clés :

• 2009 – Accord de Développement de l’Emploi et des Compétences,
• 2010 – Charte de bonnes pratiques en vue de favoriser la création d’emplois dans les métiers de la Relation Client,
• 2015-2018 : ADEC des Hauts de France,
• 2018 – Charte RFR de la Médiation des entreprises,
• 2019 – Concertation nationale de la Relation Client,
• 2020 - Convention avec la Région des Hauts de France,
• 2021-2022 – Partenariat avec la Région Normandie.

Lors de la dernière concertation dédiée à notre filière, la Direction Générale des Entreprises (DGE), service de Bercy, a confirmé la nécessité de structurer la filière, filière d’avenir, pour la valoriser : inclusion dans les débats autour des projets de loi pouvant l’impacter, favoriser son essor à travers les territoires, la soutenir en matière de développement de compétences etc.

À quel ministère cette filière serait-elle rattachée et pourquoi ?
Les échanges dans le cadre de la concertation de la relation client ont été lancés par le Ministère de l’Économie et des Finances, mais poursuivis également avec le Ministère du Travail, du Plein Emploi et de l’Insertion. Pour une industrie à forte densité de main d’œuvre comme la nôtre, il me semblerait tout à fait envisageable et intéressant, bien qu’exceptionnel, d’un contrat de filière tripartite ; toutefois aujourd’hui les contrats de filière sont rattachés au Conseil National des Services ou de l’Industrie au sein de Bercy, et pilotés par la DGE.

Si la création de cette filière était initiée, quel serait l’impact sur les autres acteurs de la relation client en France ?
Si on cite la filière automobile, on y retrouve des acteurs aux défis divergents tels que les concessionnaires, loueurs, constructeurs etc. Ainsi, notre filière regroupe les marques, les outsourceurs, les fournisseurs de solutions, tous les acteurs qui contribuent à son dynamisme, tels qu’Élu Service Client de l’Année !

Ainsi l’ensemble des parties prenantes bénéficierait de la reconnaissance par les pouvoirs publics et d’une valorisation aussi bien nationale que locale, qui peut déboucher par exemple sur des investissements dédiés en matière de formation ou encore des bacs à sable pour l’innovation.

En quoi la reconnaissance de cette filière pourra être bénéfique aux consommateurs ?
La transparence et le développement des compétences des professionnels qui leur répondent me semblent essentiels pour les consommateurs français. Je me permets deux exemples d’ores et déjà de réussite de filière, auxquels les consommateurs sont sensibles :

• l’engagement RSE de longue date de ses membres : nous n’avons pas attendu que ce soit mainstream, cela fait plus de 15 ans que nos entreprises sont labellisées, initialement avec un label sectoriel et aujourd’hui avec des labels intersectoriels et internationaux. On constate d’ailleurs que nos résultats sont parmi les plus avancés !
• le Label AFRC Relation Client France Garantie, que nous avons construit tous ensemble dès la fin de la concertation de 2019 évoquée plus tôt et dont plus de 20 entreprises ont déjà obtenu la marque de garantie.

Quelles sont les prochaines étapes et dates clés de la mise en place de cette filière ?
En accord avec les parties prenantes de la concertation du Printemps 2019, la structuration passe par le fait de fédérer avec les institutionnels (DGE, DGT, DGCCRF, DAE, DGEFP…) l’ensemble des acteurs économiques au niveau national tels que l’AFRC pour représenter les marques (dont un certain nombre d’adhérents était d’ores et déjà enthousiaste lors du Salon Made In France, en l’évoquant avec Madame la Ministre Olivia GRÉGOIRE), le SP2C évidemment pour les outsourceurs, les Fournisseurs de solutions, mais également la presse spécialisée, les organismes de formation etc…

Pour faire vivre ce contrat de filière, il faut être au plus proche des opérations, et je crois pouvoir compter sur les associations locales de relation client pour nous représenter sur les territoires auprès des institutionnels, mais également nous remonter leurs besoins au niveau national. Je pense à l’ACPRC à Poitiers, C3PACA à Marseille, le CPRC pour la région Auvergne Rhône Alpes par exemple.

Si les forces vives de la filière se mobilisent, et nous savons que l’agilité fait partie de leur ADN, nous pouvons escompter un lancement avec un bel événement fin 2023-début 2024. 

Merci à Caroline ADAM pour cette prise de parole.