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Elle en pense quoi la Team ESCDA ?


En ce début d’année, on vous propose de mieux connaître l’équipe qui vous accompagne au quotidien et qui fait de l’Élection du Service Client de l’Année ce qu’elle est aujourd’hui. Chaque mois, deux personnes de nos teams se prêteront à un jeu de questions-réponses sur des thèmes d’actualité.

Aujourd’hui, on parle émotions !

Steven REBOUL, Chef de projet senior, présent depuis 2015 au sein de l’organisation et Laurène JAEGER, Chef de projet Marketing et Communication depuis 2021, nous livrent leur point de vue professionnel et personnel sur le sujet.

Procurer des émotions en relation client, ça veut dire quoi pour vous ?

LJ : Procurer des émotions à un client c’est déjà interagir sincèrement avec lui, lui parler d’humain à humain en comprenant vraiment les raisons qui le pousse à contacter le service client. Si le conseiller ne fait que répéter un texte ou cherche absolument à vendre un produit, l’émotion n’a aucune chance de passer. Ensuite, il s’agit de proposer ce petit plus qui étonnera, touchera, convaincra. Cela peut se traduire par une multitude de propositions : des évènements, des cadeaux, souhaiter son anniversaire à un client, proposer de choisir le style de musique que ce dernier a envie d’écouter pendant qu’il patiente, etc.

SR : C’est l’humain avant tout, les émotions en relation client passent par l’échange, par les petites attentions, sentir que l’on est important pour la marque, que l’on est unique et pris en compte.

Comment l’expérience client et les émotions peuvent-elles changer les habitudes de consommation ?

LJ : Je pense sincèrement que les émotions procurées par une entreprise sont décisives dans le choix de réachat pour le client. Ça l’a d’ailleurs souvent été pour moi. Il m’est arrivé de résilier des contrats ou de m’orienter vers une autre marque parce que les expériences proposées chez les concurrents étaient uniques et me faisaient me sentir spéciale.

SR : Complétement. À choisir entre 2 marques de même gamme, la différence se fera souvent sur le ressenti. Si l’une d’entre elles a de petites attentions, prend le temps de nous aider, de nous accompagner tout au long du processus, elle nous donnera envie de promouvoir la marque, de la contacter plus souvent ou de se rendre plus souvent en magasin.

Racontez-nous votre plus belle émotion vécue grâce à une marque.

LJ : Pour parler d’expérience, j’avais été skotchée par l’idée d’un opérateur télécom pour Noël. Ce dernier propose tous les ans à ses clients et non clients de créer de courtes vidéos contenant un message personnel du Père Noël. Pour cela rien de plus simple, on envoie le texte qu’on souhaite entendre et l’intelligence artificielle fait le reste. Quelques secondes plus tard on reçoit la vidéo sur-mesure. J’avais créé une de ces vidéos à Noël dernier pour mon petit cousin (5 ans) et sa réaction était épique. Il se vente maintenant à tous ses camarades de classe d’avoir un message personnel du Père Noël lui disant qu’il trouve ses dessins splendides.

SR : Ma plus belle émotion va concerner une expérience sur plusieurs années. J’ai découvert le chef Xavier PINCEMIN lors de sa participation à l’émission Top Chef en 2016 durant laquelle je m’étais attaché au personnage. J’ai à nouveau entendu parler de lui il y a 1 an sur les réseaux sociaux et ai pu en apprendre plus sur l’envers du décor, cela se concrétisant il y a quelques semaines lors de ma venue dans son restaurant à Versailles où j’ai pu vivre des émotions culinaires, ainsi que des émotions humaines ; le chef prenant le temps de passer à chaque table pour discuter et faire vivre un moment qui va au-delà de la cuisine. Une attention et un réel intérêt au client, c’est aussi ça « procurer des émotions ».

Comment tentez-vous de faire vivre des émotions à l’ESCDA ?

LJ : À l’ESCDA, on tente tout au long de l’année de faire vivre des émotions à nos participants et même à nos abonnés sur les réseaux sociaux. Avant la phase de tests clients mystères, nous préparons des goodies d’émulation pour encourager les équipes participantes. Nous en réalisons également avant la remise des prix pour que les entreprises puissent les offrir en cadeaux ou les utiliser pour célébrer leur victoire. Nous organisons divers évènements comme la Matinée de présentation, l’event REconnexion, les podcasts Esprit d’équipe et bien d’autres pour toujours surprendre nos partenaires, participants et abonnés, en plus de leur proposer des interventions et un contenu de qualité. Des jeux concours sont aussi organisés pour faire plaisir à ceux qui nous suivent tous les jours sur LinkedIn par exemple.

SR : Nous accompagnons les entreprises et nos interlocuteurs dès notre 1er échange pour leur rendre la vie simple, leur donner le sourire, toujours être à disposition pour la moindre demande. L’idée est de transmettre nos conseils et nos savoirs tout en accompagnant et créant cette connexion.
Également les rencontres, qu’elles soient durant la Matinée de présentation ou la remise de prix sont pour nous le moyen de transmettre de la joie, de partager des moments conviviaux tous ensemble.

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