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La Personnalité Client de l'Année 2022 est...


Les 21, 22 et 23 juin derniers avaient lieu les CX Awards. La soirée de remise des awards a récompensé des projets dans 15 catégories différentes. Le prix de la Personnalité Client 2022 a également été décerné et nombreux étaient ceux à convoiter ce titre. C'est finalement Nathalie ROCHER, Directrice Marketing / Client / Digital chez O2 Care Services qui s'est dermarquée en raflant l'or.

Pour nous, elle a accepté de témoigner au sujet de sa victoire, sa vision de l'univers de la relation client, le marketing digital, etc.

  • Que représente cette récompense pour vous ?

C’est tout d’abord un grand honneur d’avoir été identifiée puis sélectionnée par la communauté des experts de RelationClientMag, pour faire partie de cette “promotion 2022 des 10 personnalités Clients”, constituée de personnalités expertes et représentantes de très grandes marques. 

La vision client que je porte et la démarche globale centrée client que j’ai menée tout au long de mes expériences et actuellement chez O2, c’est un sujet d’engagement, de transformation, de courage également, et qui s’effectue souvent au début de façon presque “non visible”. En effet une stratégie d’entreprise centrée client, ce sont des projets data, des sujets d’organisation et de process, de décloisonnement des services, de formation à de nouvelles approches et technologies, de digitalisation, etc…donc une mise en oeuvre qui mobilise beaucoup d’énergie de la part des équipes, avant que l’expérience puisse être améliorée, modifiée, ressentie. Donc cette récompense est une véritable mise en lumière également de tout ce travail invisible qui est effectué au quotidien par les différentes équipes de l’entreprise.

  • Pouvez-vous nous partager un de vos plus beaux souvenirs chez O2 Care Services ?

Ma motivation au quotidien se nourrit à la fois d’innovation, de nouvelles idées pour avancer et nous améliorer, et des réalisations tangibles, des succès mesurables de nos actions. Donc des bons souvenirs, j’en ai beaucoup ! Ce qui me plait c’est notamment lorsque mes équipes présentent avec fierté les résultats de leurs projets. Par exemple lorsque nous avons atteint les 40 000 avis clients authentiques, les 5 000 avis salariés, les premiers résultats de nos analyses de verbatim, l’adhésion de nos 400 agences pour notre plateforme de marketing locale, la mise en oeuvre de notre RCU et la première activation de notre data, les 15% de rétention clients au lancement de notre pilote mis en place au sein du service client, une équipe service client hyper fière de porter le premier projet de signature de service de l’entreprise, ….donc comme vous le voyez, c'est une collection de bons souvenirs ! 

  • Comment le marketing digital est-il devenu un outil indispensable dans l’univers du service client et comment l’optimiser ?

En fait, nous avons heureusement dépassé le stade du questionnement sur “marketing digital ou pas”. Les bénéfices en termes de connaissance client, en personnalisation, en réduction des coûts d’acquisition, en suppression de certaines tâches sans valeur ajoutée, etc… les enjeux internes, par direction, sont bien compris ! En revanche l’enjeux est celui de la vraie expérience du client : celle qui dure, celle qui est toujours vraie, quel que soit le point de contact. L’enjeux, me semble t-il, est de réussir à aligner les services de l’entreprise sur des priorités qui vont permettre de délivrer les expériences clients attendues voir même les dépasser ! Et le digital ne sera pas la seule clé de réussite. La formation, l'accompagnement, le management sont clés. 

  • Quels sont les grands enjeux à venir en matière d’expérience client pour les marques (en général ou dans votre secteur d’activité) ?

Chez O2, nous considérons que nous devons en priorité satisfaire nos salariés afin de satisfaire nos clients. Ce n’est pas toujours simple mais j’ai reçu un témoignage d’un client O2 qui me disait il y a quelques jours : “mon agence O2 m’a appelé pour m’annoncer que ma femme de ménage ne pourrait continuer à intervenir chez moi car elle est promue à un poste d’assistante d’agence. Savoir que chez O2 cette évolution professionnelle est possible et que l’entreprise prend soin de ses salariés, cela me réjouit pour elle, et cela a minimisé ma déception de devoir avoir recours à une nouvelle personne”. 

Nous avons également un enjeu sur le selfCare : nous avons dans notre modèle une relation tri-partite entre le client, l’intervenant et l’agence. Beaucoup d’informations opérationnelles doivent circuler entre ces trois parties prenantes pour la continuité et la qualité du service (changements de planning, gestion des clés et des absences etc…) , et avoir accès à du selfcare nous permettra de gagner du temps, de libérer du temps pour des relations à plus forte valeur ajoutée, de simplifier la communication, et donc de délivrer des expériences améliorées. 

  • Quel est votre adage ou citation préféré ?

Un mode d’action plus qu’une citation préférée : “Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles “. Sénèque


Un grand merci à Nathalie ROCHER pour son partage d'expérience et félicitaions à Dominique RUSSO, Directeur Expérience Client / Sociétaire au Groupe Macif qui remporte la médaille d'agent et à Isabelle STEUDLE KUPECEK, Directrice Relation & Expérience Client chez Leroy Merlin pour sa médaille de bronze.

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