Dans les coulisses de Stratégie Clients 2022

Le salon Stratégie Clients, couplé au salon E-Marketing, s’est tenu les 29, 30 et 31 mars dernier et a rassemblé plus de 15 000 visiteurs venus découvrir 317 exposants et assister à 176 conférences. Le nombre conséquent de visiteurs s’explique en partie grâce à la qualité des conférences et des speakers présents.

Pour vous, l’Élection du Service Client de l’Année est allée à la rencontre de l’homme qui orchestre les conférences plénières du salon Stratégie Clients depuis maintenant 10 ans, Thierry SPENCER.

Expert reconnu dans l’Univers de la relation client, l’auteur du blog Sens du client nous emmène dans les coulisses des conférences et nous détaille l’organisation nécessaire à la réussite d’une telle mission.

Quelles sont les grandes étapes d’une telle organisation et comment cela s’articule-t-il dans le temps ?

En général, je dois proposer aux organisateurs le grand thème du salon au mois de décembre, date à laquelle je commence à travailler sur les thèmes des 7 plénières. Ensuite, je cherche des animateurs et des intervenants représentants d’entreprise. Pour 21 speakers et 7 animatrices ou animateurs, je passe au moins une demi-journée par semaine pendant 3 mois, soit une dizaine de jours de travail. Je travaille seul à la conception et les animatrices ou animateurs m’aident à trouver des intervenants. Je m’attèle à cette tache en étroite collaboration avec la personne en charge du salon E-marketing qui se déroule sur le même lieu et pendant la même période. Nous essayons de ne pas faire témoigner les mêmes entreprises et de veiller à ce que nos thèmes soient complémentaires. Pour 2 conférences sur 7, les thèmes et les speakers sont trouvés par les deux partenaires institutionnels que sont l’Association Française de la Relation Client et l’Association pour le Management de la Réclamation client.

Combien de personnes ont assisté aux conférences cette année ?

Cette année, plus de 1 600 personnes ont assisté aux conférences plénières qui se déroulent dans le grand amphithéâtre du salon Stratégie Clients.

28 speakers et animateurs, 7 conférences plénières en 3 jours : comment procédez-vous pour concevoir le programme complet des conférences ?

Les thèmes sont très liés à mes travaux de recherches et de veille publiés sur mon blog Sensduclient. Au fur et à mesure de l’année, je note les thèmes potentiels pour le salon, je regarde quels articles publiés sur mon blog ont le plus de succès, je lis à peu près tous les livres sortis pendant l’année sur le thème de la relation client, je me nourris des feedbacks reçus suite à l’édition précédente, je consulte la liste des entreprises qui exposent, je m’informe de leurs offres innovantes mais surtout je rencontre des professionnels qui me donnent envie de les écouter. Au mois de décembre, c’est le moment rituel de la publication de mes tendances pour l’année qui vient. C’est à cette période que je fais des propositions aux organisateurs.

Comment choisir le bon intervenant pour le bon thème ?

L’idée d’une conférence peut naître d’une innovation mise en place dans plusieurs entreprises (comme vous la visio), d’un sujet de préoccupation majeur (l’éthique dans la relation), d’une actualité (la présentation en avant-première de la cartographie des réclamations) ou encore de la rencontre avec plusieurs témoins (les licornes françaises).

Et enfin, je veille tout particulièrement depuis 10 ans à respecter la parité sur scène, ainsi qu’un bon équilibre entre jeunes entreprises et plus anciennes, grands groupes et petites entreprises, organisations B2B et B2C, en essayant d’avoir tous les grands secteurs d’activité représentés lors des conférences. Cela peut être un casse-tête, et c’est toujours un défi d’essayer de mélanger les points de vue et les secteurs. Je pense que la richesse et la variété font l’intérêt de ces plénières. C’est mon ambition et j’essaye toujours de me mettre à la place des personnes qui font le déplacement jusqu’à Paris à la Porte de Versailles et consacrent quelques heures à s’enrichir.

Lors de cette édition 2022, quelle conférence a été la plus marquante et pour quelles raisons ?

Si j’en crois le nombre de reprises sur les réseaux sociaux, la conférence « Expérience client, expérience collaborateur : même combat ! » a été marquante. Le plateau était exceptionnel avec la Directrice Relation & Expérience Client de Leroy Merlin, le Group Chief Customer Officer d’Europcar Mobility Group, le Directeur de la relation client de LDLC et le Directeur Expérience Sociétaires et Clients de la MACIF. On tient avec cette conférence l’alchimie d’une grande conférence : un thème au cœur des préoccupations du public et quatre grands témoins prêts à échanger sur leurs pratiques et s’ouvrir sur leurs projets futurs.

Quelle anecdote pourriez-vous partager avec nos lecteurs sur cette dernière édition ?

Je vais citer la conférence animée par Ludovic NODIER. Nous apprenons quelques jours avant le salon qu’un speaker ne pourra pas témoigner pour une raison légitime : un de ses plus proches collaborateurs à eu un accident. Ludovic devait donc animer avec deux témoins, en l’occurrence Monoprix et la Poste. Au-delà de l’agilité dont il faut faire preuve pour l’animation, les personnes qui ont assisté à cette conférence ont vu que les deux invités n’avaient pas assez de temps pour partager leurs expériences riches sur le thème de l’écoute du client ! En général, lorsqu’une conférence se termine avec la sensation qu’on aurait pu encore parler pendant des heures, c’est que les speakers sont passionnants et que le thème est inépuisable !

Un grand merci à Thierry SPENCER pour son partage immersif au cœur des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Pour en savoir plus sur les tendances et les actualités de la relation client, rendez-vous sur le blog sensduclient.com.