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Services clients pour les personnes sourdes et malentendantes : quel bilan après 3 ans ?


Vous le savez peut-être, la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique a rendu obligatoire, depuis le mois d’octobre 2018, l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes aux services clients des grandes entreprises et des services publics. La loi continue d’évoluer en ce sens puisqu’elle rendra obligatoire, le 1er octobre 2021, l’accessibilité à 50% des plages horaires de ces services de relation client au public concerné.

Après bientôt 3 ans d’existence, quel est le bilan de cette loi ? Comment les entreprises l’ont-elles réceptionnée ? Comment fonctionne un prestataire spécialisé et quels sont ses process ?

L’Élection du Service Client de l’Année vous propose une double vision à travers les yeux des centres de relation client adaptés aux personnes sourdes ou malentendantes et de 2 entreprises lauréates défendant la valeur d’un service client accessible à tous. Merci à Acceo, Deafi, Cogedim et Suez Eau France pour leur témoignage.

Bilan de la loi sur l’accessibilité aux personnes sourdes et malentendantes

Pour Acceo, plateforme d’opérateurs (Langue des Signes Française – Transcription - Langue française Parlée Complétée), le bilan global est assez positif. Le prestataire regrette néanmoins que cette loi ne s’applique pas encore aux entreprises de moins de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires et ne s’étende pas davantage à d’autres services. Le centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, Deafi, s’attendait, quant à lui, à un mouvement d’une plus grande ampleur. Il note tout de même des mises en conformité d’acteurs importants grâce à la loi. « Beaucoup d’entreprises sont encore peu informées de leurs obligations en matière d’accessibilité du service client. Nous espérons que le rappel de la loi permettra de mettre le sujet à l’ordre du jour » témoigne Julie EAP, Chargée d’affaires Grands comptes chez Deafi.

Côté donneurs d’ordres, la mise en place de ces mesures coulait déjà de source bien avant l’effectivité de cette loi. Pour Cogedim et Suez Eau France, avoir conscience des difficultés auxquelles peuvent être confrontés leurs clients sourds et malentendants et pallier à ces dernières en sollicitant des partenaires spécialisés était essentiel. « Nous avons fait appel à un prestataire spécifique pour répondre à ce besoin, les prestataires « traditionnels » à date, n’ont pas la compétence et les outils pour répondre à nos clients en situation de handicap » déclare Karine BOUDIA, Responsable Expérience Client & Relations Institutionnelles chez Suez Eau France. Pour Cogedim, l’intervention d’un intermédiaire (Sourdline) facilite grandement la mise en relation et les échanges, aussi bien du côté des clients que du côté des conseillers. De même, Suez Eau France considère cela comme une responsabilité sociale qu’il faut faire connaître. Dans ce but, l’entreprise diffuse régulièrement des communications pour informer les clients concernés.

Devoir d’accessibilité à 50% des plages horaires des services de relation client – quel impact à venir ?

Concernant la nouvelle règlementation qui entrera en vigueur le 1er octobre prochain rendant obligatoire l’accessibilité à 50% des plages horaires, Acceo n’attend pas de hausse d’activité mais seulement une répartition des communications sur l’ensemble de la plage horaire. « Nos clients respectent déjà, pour une grande partie, la directive. Également, les personnes sourdes ou malentendantes connaissent très bien notre solution et l’utilisent durant les heures d’ouverture actuelles », nous confie Nathalie VANTIN, Responsable communication & marketing d’Acceo. Il en va de même pour Deafi, pour qui cette accessibilité à 50% est déjà active depuis 2018.

Même constat pour les 2 lauréats 2021, qui proposent déjà ce service. Suez Eau France rend accessible le service « sourds et malentendants » depuis le téléphone portable des clients via l’application mobile. Les clients peuvent également se rendre sur un site d’accueil pour un entretien en face à face avec un chargé de clientèle qui se mettra en relation avec un « traducteur ». Pour Cogedim, un service spécialisé pour les personnes ayant un handicap auditif est proposé pour l’ensemble du parcours client. Quant aux plages horaires de disponibilité, l’entreprise propose pratiquement les mêmes horaires que pour son service client « classique ».
Dans les faits, Acceo nous informe que c’est plus de 35 000 établissements qui sont aujourd’hui accessibles et un soin particulier est apporté à la réactivité de la prise en charge ; puisque 95% des appels qui sollicitent la plateforme d’opérateurs sont décrochés en moins de 30 secondes contre 1 minute 58* pour les services clients « standards ». Malgré les idées reçues, la sollicitation des personnes sourdes et malentendantes vers les entreprises est loin d’être rare et nécessite l’implication de nombreux acteurs. Deafi nous confie qu’en 2020, 170 000 appels et 115 000 courriers ont été pris en charge, mobilisant entre 3 et 11 conseillers par donneurs d’ordres.

Force est de constater que cette mise en place début octobre n’impactera pas vraiment les différents acteurs.

Un prestataire spécifique pour une clientèle spécifique

En plus des compétences et des outils mis à disposition, la manière de travailler de ces prestataires spécialisés est aussi bien différente. Pour Suez Eau France, « Le prestataire spécifique, ici Acceo, ne traite pas directement l’appel. Il joue un rôle d’« interprète » du client vers le conseiller et réciproquement ».
En effet, c’est bien ce lien essentiel entre le client et l’entreprise que défend Acceo. Pour rendre ces échanges possibles, la plateforme offre à ses employés, à chaque nouveaux déploiements, une formation afin de sensibiliser les agents d’accueil au handicap auditif et de permettre à l’ensemble des collaborateurs de l’établissement concerné de s’approprier la solution. Même process pour Deafi, chez qui tous les salariés sont des experts de la relation client. « Pour les faire évoluer, nous proposons des formations à la relation client d’une semaine à leur arrivée, une formation initiale de l’activité au moment de la prise de poste et une formation continue tout au long de la mission », continue Julie EAP. À noter que Deafi emploie 80% de travailleurs handicapés au sein de son équipe de production. Pour eux, la réactivité, le sens de l’écoute, la pédagogie, un bon niveau de Langue des Signes Française et de français écrit, la rigueur et l’organisation sont les ingrédients essentiels de l’accompagnement des personnes sourdes et malentendantes.

Comment continuer d’améliorer l’accessibilité des services de relation client ?

Toujours dans cette démarche d’innovation et d’accessibilité optimisée, Acceo tente désormais de convaincre l’État de normaliser et réglementer l’implantation des pictogrammes sur les sites Internet des clients souscripteurs, ce qui permettra ainsi une meilleure visibilité de leur accessibilité et par conséquent, une meilleure autonomie du public concerné.
Pour Deafi, c’est par l’adaptation et la prise en compte des nouveaux usages que l’expérience client peut être optimisée. Pour cela, le centre de relation client propose aux entreprises qui le sollicite, une présence sur tous les supports de contacts digitaux. « Depuis octobre 2020, nous proposons notamment aux entreprises d’intégrer WhatsApp comme canal de communication. La relation client évolue constamment et l’expérience client tend à se déporter progressivement vers le messaging », conclut Julie EAP.

La recherche d’une expérience client optimisée est aussi l’affaire des donneurs d’ordres, comme le prouve Suez Eau France qui considère que d’autres formes de handicaps sont aussi à prendre en compte. « Nous proposons à nos clients aveugles ou malvoyants la traduction en braille ou caractères agrandis des factures et des livrets d’accueil avec, bien sûr, l’accessibilité des lieux d’accueil pour tous », complète Karine BOUDIA.

Ainsi, de nombreux acteurs œuvrent pour proposer aux personnes sourdes, malentendantes ou atteintes d’autres formes de handicaps, un service client adapté et facile d’accès. La loi semble doucement se ranger du côté des consommateurs et impose désormais certaines mesures. Même si beaucoup d’actions sont encore à normaliser, la clé de l’égalité de tous réside peut-être dans l’engagement et les initiatives de ces entreprises qui défendent l’idée d’une évolution sociétale qui passerait, notamment, par un service client inclusif et adapté.

*Selon une étude de Coriolis

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