AMARC x ESCDA x Ipsos bva : rendez-vous le 5 mars prochain pour un Pépite Cafés

Pour la 6^ème année consécutive, Marie-Laure SOUBILS, directrice de l’Observatoire des Services Clients (Ipsos bva) et Ludovic NODIER (fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année) animeront un Pépite Cafés organisé par l’Association pour le Management de la Réclamation Client sur le thème « L’humain (toujours) au cœur de la relation client à l’ère de l’IA ». L’occasion de mettre en lumière cette association de loi 1901 qui regroupe une communauté de professionnels passionés et convaincus qu’une bonne relation client est une formidable occasion d’innover, de se transformer et d’être heureux au travail. Entretien avec Marie-Louis JULLIEN, Directeur délégué de l’AMARC.

Qu’est-ce que l’AMARC ?
L’AMARC, c’est un peu l’auberge espagnole de la relation client : chacun arrive avec ses pratiques, ses convictions et ses doutes… et repart toujours avec de quoi progresser.

Aujourd’hui, c’est une communauté de près de 350 organisations qui font le choix de considérer la réclamation comme un levier d’innovation, de performance économique et de transformation.
Cela s’incarne par l’organisation de conventions, Clubs métiers et régionaux, formations, études, guides de bonnes pratiques… mais surtout par une dynamique collective faite d’écoute, de partage et de cette « chaleur ajoutée^® » qui nous caractérise.

Depuis plus de 20 ans, nous avançons humblement pour mieux écouter nos clients, nos collaborateurs… et apprendre réellement d’eux.

« Transformer le pépin en pépite^® », est-ce possible ?
Oui, très clairement. Notre récente cartographie 2025 le démontre : la capacité à transformer une insatisfaction en opportunité ne dépend d’ailleurs ni du secteur ni de la taille de l’entreprise, mais de sa culture réclamation. Là où cette culture existe, les irritants sont mieux captés, mieux analysés et deviennent un carburant d’améliorations relationnelles et business.

Et il n’y a aucun déterminisme : une culture orientée client s’entretient, et une organisation qui ne l’est pas encore peut tout à fait le devenir. Toutefois, comme toute transformation, cette mutation est longue, mais elle commence dès qu’on accepte de regarder la réclamation comme un actif… et non comme un défaut à masquer pour satisfaire son +1, son régulateur ou son égo.

Quelles sont les grandes priorités pour l'année 2026 ?
Un sujet s’impose : l’IA appliquée à la réclamation. Non par effet de mode, mais parce que nous disposons enfin de reculs concrets sur les premières expérimentations. Or, entre les discours et la réalité de nos organisations, le décalage demeure souvent significatif.
C’est pourquoi nous lancerons notamment une étude spécifique IA & réclamation, dont les conclusions seront présentées à notre convention de juin.

Nous poursuivrons également notre dynamique d’auberge espagnole avec la création d’un Club Franchises et entreprises de réseaux et le lancement d’une nouvelle formation : « Comment embarquer l’IA dans son management de la réclamation ».

Quel est l’esprit des Pépites Cafés ?
Les Pépites Cafés sont nos rendez-vous mensuels, véritables concentrés de veille et de retours d’expérience. En 60 minutes, à distance, nos adhérents prestataires partagent études, décryptages et cas concrets, avec une ambition claire : permettre à chacun de repartir avec au moins une idée actionnable.

C’est un temps pour découvrir, pour clarifier ses enjeux, pour identifier parfois de futurs partenaires dans l’état d’esprit d’ouverture et de partage qui fait l’AMARC.

Fayottement, je reconnais attendre celui du jeudi 5 mars avec un enthousiasme assumé. Non seulement parce qu’il sera animé par Ipsos bva et l’Élection du Service Client de l’Année mais parce qu’il explorera également cette fameuse ligne de crête qu’est l’intégration de l’IA dans nos politiques relationnelles. Aussi, cher Clément, rendez-vous donc le jeudi 5 mars à 9h30 sur TEAMS :).

D’ici là, tous vos lecteurs sont également conviés à participer (en cliquant sur ce lien), en ligne, à notre 65^ème convention, organisée le jeudi 19 février sur le thème « Ôde à la réclamation ! ». Une matinée prometteuse pour s’approprier les enjeux liés au management de la réclamation client de la meilleure des manières.

Profitant de ce dernier jour de janvier 2026 : tous mes vœux de joie et de sérénité en ce début d’année quelque peu rock’n’roll…

Associativement nôtre !

Merci à Marie-Louis JULLIEN de nous avoir accordé cet entretien.

Pour vous inscrire au Pépite Cafés du jeudi 5 mars animé par Ipsos bva et l’Élection du Service Client de l’Année, cliquez sur ce lien.