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AFRC - Directeur Client de l’Année 2020 : le gagnant est…


Le 5 octobre dernier, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) décernait dans un format présentiel/distanciel ces 6 palmes mettant à l’honneur les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client de la relation client.

La soirée organisée au Théâtre de Paris (pour les plus chanceux) a été également l’occasion de distinguer le Directeur Client de l’Année 2020 plutôt UNE DIRECTRICE ! Célia STAUB, Omni-channel Client Relation projects Director de Kering s’est vue remettre la Palme et succède à Damien NUYTTENS (Directeur des opérations clients de Butagaz). Interview.

Que représente cette récompense pour vous ?

C’est plus qu’une récompense, c’est une magnifique reconnaissance, tout d’abord pour mes équipes car rien ne se construit seul, le résultat d’un long travail et d’une voie que j’ai toujours suivie : celle d’agir et d’être vraie ; reconnaissance également de ce métier si mal reconnu et enfin, je ne vous cache pas une certaine fierté dans une profession qui se veut encore trop souvent masculine.

C’est quoi une belle expérience client dans le luxe ?

Une belle expérience dans le luxe est selon moi celle qui va répondre aux besoins émotionnels du client, une expérience réellement holistique, un moment de partage, d’écoute, de transmission de valeurs.

C’est une opportunité de faire plaisir, de créer du lien, de surprendre, de transmettre.

Une belle expérience c’est une relation attentionnée, qui va laisser une empreinte émotionnelle positive et ce, de façon à unir de façon pérenne le Client à la Marque.

Quels sont les grands enjeux à venir en matière d’expérience client pour les marques ?

L’Expérience Client de demain devra se réinventer constamment, il va falloir qu’elle soit prédictive et ce, grâce à la Technologie et à la Data, c’est une nécessité absolue !

Il est capitale de devancer les besoins et les attentes tout en étant toujours plus ciblé, ultra personnalisé, au plus proche des clients, au bon moment et sur le bon canal tout en restant authentique. Les attentes clients évoluent très vite, il faut donc se doter des bonnes techno et faire les bons choix pour anticiper ces changements de plus en plus rapides et ne pas subir les futures disruptions mais s’en servir comme levier d’innovation.

Demain, c’une donc une Expérience Client augmentée qu’il faudra délivrer. Le plus gros challenge va résider dans un équilibre subtil où la technologie doit servir à gagner en efficacité et en fluidité, où le machine learning et l’IA doivent permettre d’être au plus proche des besoins clients sans pour autant perdre cette dimension émotionnelle qui se construit autour d’un échange humain.

Quel est votre adage ou citation préféré ?

« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. »

Jeff BEZOS, PDG d’Amazon

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