Entreprises et relation client :
je t’aime moi non plus…

Dans le cadre du salon Stratégie Clients 2020 qui aurait dû se tenir à la rentrée Porte de Versailles à Paris, INIT s’est associé au blog SENS du CLIENT, à l’AMARC pour réaliser une enquête sur les pratiques des entreprises dans le domaine de la relation client.

Si sans surprise, 98% des entreprises estiment que leurs clients sont devenus plus exigeants par rapport à l’an passé (dont 12% le sont beaucoup plus) ; elles sont 70% à déclarer qu’il existe des freins qui les empêchent d’avoir une meilleure orientation client.
 
Le premier de ces freins serait « les process » avec 52% des répondants. Plus surprenant, le second frein serait « l’orientation client des collaborateurs eux-mêmes » (37% des répondants).

Conscientes d’un certain retard, 93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’expérience client mais seulement 23% ont mis en place un programme destiné aux clients souffrant d’un handicap. La loi Pacte ne semble pas avoir encore eu les effets escomptés.

Alors, la voix du client est-elle le levier de performance utilisé par les entreprises ? Pas certain, seulement 53% des entreprises considèrent que la réclamation est clairement promue comme une source d’opportunités par l’ensemble de l’organisation.

Et l’intelligence artificielle pourrait-elle renverser cette donne ?

À nouveau, les scores sont décevants. Seulement 16% des professionnels répondants considèrent que le terme « Intelligence Artificielle » et son usage en relation client sont très clairs.

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