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En première ligne pendant le confinement : une conseillère partage son expérience au sein de son service client


Nous avons eu la chance de partager avec vous la « vie » des services clients pendant le confinement avec les témoignages de plusieurs Lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2020.

Aujourd’hui, nous avons voulu avoir le ressenti des conseillers, ceux qui étaient en première ligne (même à distance) pendant cette période inédite et inhabituelle. Camille (le prénom a été modifié), conseillère depuis plus d’un an dans le secteur bancaire, a répondu à nos questions.

Quelle organisation votre entreprise a-t-elle mise en place pour vous et vos collègues pendant la période de confinement ?
Durant la période de confinement, plusieurs services ont été mis en place afin de faciliter nos déplacements et nos conditions de travail :
Petit déjeuner et café le matin ;

  • Lunch box le midi ;
  • Café et goûter l’après-midi ;
  • Service de VTC entièrement payé par l’entreprise pour l’aller et le retour du domicile au lieu de travail ;
  • Système de rotation télétravail/présentiel (1 semaine/2) ;
  • Une prime de 50 € par jour travaillé sur site.

 Tous les collaborateurs ont été concernés par ces dispositions hormis ceux qui ne pouvaient malheureusement pas se rendre sur site (enfants à la maison, personnes à risque ou familles à risque). Notre direction a mis un point d’honneur à ce que personne ne se sente lésée et a donc majoritairement accepté les demandes particulières. Nous nous sommes vraiment sentis écoutés et avons été satisfaits des prises de décisions. 

Quelles sont les principales difficultés rencontrées pendant cette période de télétravail ?
Durant cette période de télétravail, une plateforme a été mise en place afin de se connecter sur un réseau sécurisé de l’entreprise pour éviter la fuite de données sensibles. 

Il n’était pas toujours facile de se connecter vu le nombre de données bancaires. La performance de nos outils était moindre en télétravail mais nous avons vite pu nous adapter grâce au support technique et à la disponibilité de nos managers.

Aussi, nous travaillons habituellement avec 2 écrans, ce qui n’était pas le cas à domicile, ce qui a eu un impact sur notre rapidité à traiter les demandes. 

Auparavant, la direction était opposée au télétravail à cause des données confidentielles et sensibles que nous devons traitées dans notre métier. L’expérience étant une réussite, il est envisageable que cette disposition soit adoptée sur le long terme. 

Comment jugez-vous l’accompagnement de vos managers pendant la période ?
Nos managers ont été à l’écoute. Ils ont pris en compte nos désidératas concernant nos demandes de télétravail et de congés payés.

De plus, des réunions de suivi étaient mises en place chaque semaine entre équipes. La communication via e-mail, téléphone ou autres canaux a été efficace.

Nous communiquions déjà souvent par Skype entre conseillers ou même entre managers et conseillers. Nous avons donc gardé cette habitude. Les réunions à distance (1 fois par semaine) sont également faites par Skype. La communication pour l’ensemble des services (clientèle et back office) est faite par messagerie.

Étrangement et malgré la distance, cette période nous a plus rapproché qu’éloigné.

Quel a été le comportement des clients qui vous ont contacté ? Avez-vous une anecdote ?
Nous traitons avec tout type de client, autant des clients à gros portefeuille (plusieurs millions d’euros), que des clients bonne gamme (dizaines à centaines de milliers d’euros), moyenne gamme/grand public (clients à faible PNB) ou encore des nouveaux clients. De ce fait, les comportements sont tous différents. Il faut tout de même noter que les clients Premium sont plus exigeants.

Lors d’un appel, par exemple, un client pesant plus d’un million d’euros a trouvé inadmissible que le service ne soit pas assuré comme d’habitude durant le confinement en précisant que nous devions assurer l’économie du pays. Il n’était donc pas normal pour lui que nous soyons en effectif réduit.

D’un autre côté, certains de nos clients nous remerciaient de rester à leur service et nous souhaitaient « bon courage ». La diversité est la base de notre métier. Nous ne prêtons donc plus ou que très peu d’attention au nombre de différentes réactions de nos clients. 

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année