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Les Lauréats 2020 à l’heure du confinement
Interview de Jean-Pierre DELEPLANQUE (IMA PROTECT)


Vous avez pris l'habitude de découvrir, chaque semaine les secrets d'un Lauréat de l'Élection du Service Client de l'Année pendant cette période si singulière... Nous aussi !

Découvrez l'#épisode4 de notre série Les Lauréats 2020 à l'heure du confinement. Cette semaine, Jean-Pierre DELEPLANQUE, Directeur Délégué d'IMA PROTECT, Lauréat dans la catégorie Alarme et télésurveillance, a répondu à nos questions.

Quelle organisation avez-vous mise en place pendant cette période si inédite ?
Dès le début du confinement, nous avons généralisé le télétravail pour la grande majorité des collaborateurs. Ce dispositif ne concernait jusque-là qu'une petite partie des effectifs, mais nous avons pu le déployer en un temps record permettant ainsi à nos équipes de rester opérationnelles.

Nos clients, ainsi que nos prospects, ont pu continuer à nous contacter via les canaux habituels (téléphone, e-mail, tchat, réseaux sociaux), sans subir de changements d’horaires. Nous avons tout mis en œuvre pour maintenir la qualité de nos services et rester présents à leurs côtés pendant cette période inédite.

Comment garde-t-on le lien avec les équipes à distance ?
Durant cette période particulière, les managers et leurs équipes ont su adapter leur organisation et méthodes de travail afin de répondre aux problématiques liées à la distance.

Des points d’équipe réguliers ont été mis en place par le biais de vidéoconférences ; elles ont facilité les échanges et ont permis de conserver la convivialité que l’on aime retrouver sur notre lieu de travail.

Les communications internes, réalisées par e-mail, ont également contribué au maintien des liens au sein de l’entreprise. Une newsletter #Gardonslelien a été créée pour l'occasion en quelques jours. Elle a permis de relayer des informations sur les actualités d’IMA PROTECT et du Groupe IMA en France et à l'international, mais aussi sur la situation mondiale liée au Covid-19.

Elle a également servi de support pour partager les photos des collaborateurs confinés. Un guide des bonnes pratiques du télétravailleur a été diffusé sous forme d’infographie afin d’accompagner les collaborateurs dans leur nouveau quotidien, complété par un fil Teams dédié aux managers du Groupe pour partager leurs expériences et leurs premiers enseignements. 

Maintenir une activité physique pendant la durée du confinement étant primordial, nous avons aussi lancé un défi sportif par équipe, par le biais d’une application mobile gratuite. Toutes ces actions ont été très bien accueillies par les collaborateurs.



Quels sont les impacts constatés sur votre activité en général et plus particulièrement sur les services de relation client ?
L’activité d’IMA PROTECT a subitement diminué au début de la période de confinement pour, progressivement, retrouver un niveau quasi similaire à une période plus normale.

Afin de contribuer à la sérénité de nos clients dans ce contexte difficile, nous avons privilégié la proactivité dans la communication externe de façon à les rassurer sur la continuité de nos services et de notre accompagnement.

Nous leur avons fait part de l’ensemble des mesures mises en place face à la situation sanitaire et les avons encouragés à contacter les équipes de relation client en cas de besoin. Les interventions techniques sur sites ont majoritairement été reportées. Nous les avons reprises progressivement en respectant un protocole sanitaire précis permettant de préserver la santé de nos clients et de nos installateurs.

Quel est le comportement des clients qui vous contactent ?
Nos clients sont exigeants. Ils ont pu se rendre compte qu’IMA PROTECT avait tout mis en œuvre pour continuer à assurer ses services et à garantir leur sécurité. Cela nous a permis de répondre à des clients globalement très compréhensifs, qui ont apprécié notre proactivité.

À l’heure du déconfinement, nous avons à cœur de répondre toujours au mieux à leurs besoins de sérénité.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année