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Les Lauréats 2020 à l’heure du confinement
Interview de Cyrille MARQUET (COGEDIM)


Après le succès rencontré par l'interview de Vincent GALERAUD (Meetic - DisonsDemain.fr) lors de notre dernière newsletter, nous vous proposons cette semaine un nouvel épisode de notre série Les Lauréats à l'heure du confinement. Cyrille MARQUET, Directeur Pôle Client de Cogedim lauréat dans la catégorie Promotion immobilière a répondu à nos questions.

Quelle organisation avez-vous mise en place pendant cette période si inédite ?
Nous avons eu la chance chez Cogedim de ne pas recourir au chômage partiel et d’être bien équipé pour pouvoir télétravailler.

Nous devions emménager dans notre nouveau siège parisien en mai et nous étions prêts pour le flex office. Ces prédispositions au travail nomade nous ont permis de maintenir une continuité dans notre organisation dès les premiers jours du confinement.

Nos clients ont un Responsable Relation Client dédié qui les accompagne tout au long de leur parcours. Ils sont restés disponibles depuis chez eux, tout comme nos conseillers commerciaux.

Notre priorité a été de pouvoir maintenir la qualité de nos services. La relation client chez Cogedim a su et a pu s’adapter à cette situation inédite.

Comment fait-on pour garder le lien avec les équipes à distance ?
Les réunions d’équipe doivent être plus fréquentes pour palier à la distanciation. Et comme on a pu le voir dans les médias, nous avons davantage partagé le quotidien de nos collaborateurs.

Resserrer les liens donc et augmenter la transversalité des échanges étaient une évidence. Des visio-conférences quotidiennes ou hebdomadaires sont organisées à différents niveaux : Pôle Client / Directions Régionales / Multi marques de notre groupe.

L’objectif étant de mutualiser les problématiques et les solutions communes. Nous avons mis en place une FAQ interne que nous partageons sur Yammer, notre réseau social interne en plus des visio-conférences.

Quels sont les impacts constatés sur votre activité en général et plus particulièrement sur les services de relation client ?
Le secteur du bâtiment a malheureusement été l’un des plus fortement touchés avec près de 90% de chute d’activité. Mais comme nous commercialisons des logements en état futur d’achèvement, cela nous a permis de continuer les ventes à distance.

Pour garder le contact avec nos clients, nous avons augmenté la qualité de nos services en les digitalisant : nous avons notamment accéléré le déploiement de la signature électronique sur les différentes étapes du parcours client.

Nous avons été pro-actifs dans notre communication auprès des clients déjà actés pour leur annoncer l’arrêt des chantiers, le décalage des plannings et bien entendu les rassurer sur notre organisation et la solidité de notre Groupe. Cela a demandé une mobilisation importante des équipes qui ont toutes répondues « présente ! ».

En choisissant la transparence, nous avons certainement évité un grand nombre de contacts de clients inquiets.

Quel est le comportement des clients qui vous contactent ?
Nos clients sont plutôt solidaires et compréhensifs. En revanche, et c’est normal, en fonction des nouvelles annonces gouvernementales, les clients attendent de nous des précisions.

Certains logements étaient prêts à être livrés et pour quelques clients se trouvant en situation d’extrême urgence, nous avons pu leur remettre leurs clés en suivant un protocole très strict. Ils ont pu ainsi être chez eux. Confinés, mais chez eux. Cette expérience est allée au-delà de leurs attentes.

Le jour d’après : selon vous, quelle nouvelle forme de relation client émergera ?
Actuellement, nous gérons la sortie de crise et la mise en place de mesures sanitaires. Il faut improviser chaque jour avec les nouvelles annonces.
Est-ce que la relation client changera après ? Certainement, mais une chose est sûre les clients seront toujours plus exigeants.

Il nous faut être constamment plus performants, plus imaginatifs, plus réactifs et davantage encore en période de crise. On s’éloigne des effets « waouh » tellement mis en avant pour revenir à un sentiment essentiel : la confiance. Il faut aujourd’hui arriver à rassurer les clients dans des moments d’incertitude très forte.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année