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Les questions qui devaient animer la relation et l’expérience client en 2018 – quel bilan 2 ans après ?


Il y a 2 ans presque jour pour jour, nous partagions avec vous les questions qui devaient animer la relation et l’expérience client en 2018. Et si 2 ans après, on essayait d’y voir plus clair ? On vous propose d’y répondre maintenant !

Protection des données

Entré en vigueur en mai 2018, le RGPD a profondément changé nos organisations et le rapport à la donnée.

Si l’amende maximal de 4% du chiffre d’affaires est dissuasive, elle n’est pas à ce jour appliquée.

Pire, selon une étude récente : 88% des sites européens violeraient le règlement général sur la protection des données pour inciter leurs utilisateurs à accepter la collecte de leurs informations personnelles.

Intelligence artificielle

D’après l’Observatoire des Services Clients, désormais les chatbots sont utilisés par 11% des Français. Peu utilisé, ce canal affiche les taux de satisfaction les plus faibles de tous les canaux (62% de taux de satisfaction pour les chatbots alors que le chat culmine à 83% et le téléphone à 80%).

Mesure de la satisfaction ou de la recommandation

Le CSAT et le NPS restent les 2 indicateurs forts de la relation client pour mesurer son efficacité. Seul hic, les équipes et les organisations semblent de plus en plus habiles pour les orienter à leur guise.

On ne compte plus les incitations à mettre 9 ou 10 : les seules notes qui voudraient dire que nous sommes satisfaits.

Certains, comme Allo Média, travailleraient à la création d’un nouvel indicateur : l’Individual Effort Score (IES).

Du brick/click and mortar vers le click and collect

Si les commerçants physiques et les e-commerçants sont désormais de vieux couples. Leurs alliances ne semblent pas encore avoir produit les effets escomptés…

Canal de communication

En 2019, 55% des Français ont décroché le téléphone pour joindre leur service client ; 51% ont eu recours à l’e-mail. Ailleurs en Europe (Allemagne, Italie ou Espagne), le taux d’utilisation du téléphone dépasse même les 60%.

Si coexiste, aujourd’hui, une multitude de nouveaux canaux digitaux (applications mobiles, réseaux sociaux, chatbot…) aucun ne s’est encore imposé comme un mode de contact incontournable.

Accessibilité des services clients

La règlementation relative à rendre accessible les services clients aux sourds et aux malentendants a bien créé une dynamique. Les acteurs du secteur ont une mine radieuse.

Un regret, il est encore difficile de trouver l’accès à ce service.

Maitrise de la langue

Avec la croissance des canaux écrits instantanés, l’orthographe n’est pas à la fête. Désormais, les grandes dictées se multiplient.

La certification Le Robert est devenue un précieux sésame pour préserver son employabilité.

Quelles seront les grandes questions qui animeront 2020 ?

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année