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Les questions qui devaient animer la relation et l’expérience client en 2018 – quel bilan 2 ans après ?


Il y a 2 ans presque jour pour jour, nous partagions avec vous les questions qui devaient animer la relation et l’expérience client en 2018. Et si 2 ans après, on essayait d’y voir plus clair ? On vous propose d’y répondre maintenant !

Protection des données

Entré en vigueur en mai 2018, le RGPD a profondément changé nos organisations et le rapport à la donnée.

Si l’amende maximal de 4% du chiffre d’affaires est dissuasive, elle n’est pas à ce jour appliquée.

Pire, selon une étude récente : 88% des sites européens violeraient le règlement général sur la protection des données pour inciter leurs utilisateurs à accepter la collecte de leurs informations personnelles.

Intelligence artificielle

D’après l’Observatoire des Services Clients, désormais les chatbots sont utilisés par 11% des Français. Peu utilisé, ce canal affiche les taux de satisfaction les plus faibles de tous les canaux (62% de taux de satisfaction pour les chatbots alors que le chat culmine à 83% et le téléphone à 80%).

Mesure de la satisfaction ou de la recommandation

Le CSAT et le NPS restent les 2 indicateurs forts de la relation client pour mesurer son efficacité. Seul hic, les équipes et les organisations semblent de plus en plus habiles pour les orienter à leur guise.

On ne compte plus les incitations à mettre 9 ou 10 : les seules notes qui voudraient dire que nous sommes satisfaits.

Certains, comme Allo Média, travailleraient à la création d’un nouvel indicateur : l’Individual Effort Score (IES).

Du brick/click and mortar vers le click and collect

Si les commerçants physiques et les e-commerçants sont désormais de vieux couples. Leurs alliances ne semblent pas encore avoir produit les effets escomptés…

Canal de communication

En 2019, 55% des Français ont décroché le téléphone pour joindre leur service client ; 51% ont eu recours à l’e-mail. Ailleurs en Europe (Allemagne, Italie ou Espagne), le taux d’utilisation du téléphone dépasse même les 60%.

Si coexiste, aujourd’hui, une multitude de nouveaux canaux digitaux (applications mobiles, réseaux sociaux, chatbot…) aucun ne s’est encore imposé comme un mode de contact incontournable.

Accessibilité des services clients

La règlementation relative à rendre accessible les services clients aux sourds et aux malentendants a bien créé une dynamique. Les acteurs du secteur ont une mine radieuse.

Un regret, il est encore difficile de trouver l’accès à ce service.

Maitrise de la langue

Avec la croissance des canaux écrits instantanés, l’orthographe n’est pas à la fête. Désormais, les grandes dictées se multiplient.

La certification Le Robert est devenue un précieux sésame pour préserver son employabilité.

Quelles seront les grandes questions qui animeront 2020 ?

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