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OBSERVATOIRE DES SERVICES CLIENTS 2016 - SERVICE CLIENT DIGITALISÉ : LA GRANDE MÉPRISE ?


Depuis 8 ans, l’Observatoire des Services Clients BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année livre les attentes et habitudes des consommateurs en relation client.

Et cette année, l’Observatoire vient tordre le cou à certaines idées reçues.

Le téléphone reste le 1er canal de contact

Grande nouvelle, malgré la multiplication des canaux de contact et l’adoption grandissante d’outils mobiles et connectés, rien ne change ou presque dans les habitudes des Français. Le téléphone reste le 1er canal de communication en relation client puisque 61% des Français déclarent l’avoir utilisé. L’e-mail reste le challenger avec 55%.

Téléphone : Je t’aime moi non plus

Bien que le téléphone reste le canal le plus utilisé pour contacter un service client et qu’il donne même satisfaction à 80% des Français, il est considéré comme une contrainte pour 44% de la population.

Les réseaux sociaux semblent loin d’être la révolution attendue pour la relation client

Si 55% des Français ont une bonne image des marques qui proposent de communiquer via les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, leur utilisation reste faible sauf par les 18-34 ans. Annoncées comme le futur de la relation client, les messageries mobiles (Whatsapp, Messenger) n’ont été utilisées que par 5% des Français cette année.

Plus de la moitié des contacts demande un suivi au consommateur : il faut recontacter la marque
Seulement 44% des Français disent avoir obtenu une réponse en un seul contact, alors que 41% ont dû contacter la marque 2 fois. Dépasse-t-on le seuil de tolérance pour les 15% qui ont dû contacter la marque plus de 3 fois ?

Pour télécharger l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année, cliquez-ici.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année