OBSERVATOIRE DES SERVICES CLIENTS 2016 - SERVICE CLIENT DIGITALISÉ : LA GRANDE MÉPRISE ?

Depuis 8 ans, l’Observatoire des Services Clients BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année livre les attentes et habitudes des consommateurs en relation client.

Et cette année, l’Observatoire vient tordre le cou à certaines idées reçues.

Le téléphone reste le 1^er canal de contact

Grande nouvelle, malgré la multiplication des canaux de contact et l’adoption grandissante d’outils mobiles et connectés, rien ne change ou presque dans les habitudes des Français. Le téléphone reste le 1er canal de communication en relation client puisque 61% des Français déclarent l’avoir utilisé. L’e-mail reste le challenger avec 55%.

Téléphone : Je t’aime moi non plus

Bien que le téléphone reste le canal le plus utilisé pour contacter un service client et qu’il donne même satisfaction à 80% des Français, il est considéré comme une contrainte pour 44% de la population.

Les réseaux sociaux semblent loin d’être la révolution attendue pour la relation client

Si 55% des Français ont une bonne image des marques qui proposent de communiquer via les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, leur utilisation reste faible sauf par les 18-34 ans. Annoncées comme le futur de la relation client, les messageries mobiles (Whatsapp, Messenger) n’ont été utilisées que par 5% des Français cette année.

Plus de la moitié des contacts demande un suivi au consommateur : il faut recontacter la marque
Seulement 44% des Français disent avoir obtenu une réponse en un seul contact, alors que 41% ont dû contacter la marque 2 fois. Dépasse-t-on le seuil de tolérance pour les 15% qui ont dû contacter la marque plus de 3 fois ?

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