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Une nouvelle charte pour fluidifier les relations entre les donneurs d’ordres et les centres de contacts externalisés


C’est le mardi 29 octobre 2019 qu’a été signée la nouvelle charte dénommée « Recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable » par le SP2C et notamment Patrick DUBREIL, son Président.

L’objectif de cette charte ? Améliorer et fluidifier les relations entre les donneurs d’ordres et les centres de contacts externalisés. Le SP2C a donc réuni 75% de ses adhérents professionnels (soit les principaux prestataires français de l’expérience client externalisée).

Cette signature s’est faite en présence de Pierre PELOUZET, Médiateur des entreprises et 
Jo-Michel DAHAN, Sous-Directeur des Services Marchands à la DGE (Direction Générale des Entreprises) qui soutiennent cette démarche d’amélioration à long terme.

Entre mars et juillet 2019, Jo-Michel DAHAN organisait « Les Assises de la Relation Client » réunissant précisément les prestataires et les donneurs d’ordres en appuyant sur l’importance de la relation client dans la stratégie des entreprises et donc dans le tissu économique français. Il y a donc une corrélation évidente entre cet évènement et cette nouvelle charte.

Cette dernière s’articule autour de plusieurs axes comme le respect des délais de paiement, l’engagement de service, le bon usage des bonus/malus et pénalités ou encore la nécessité du respect d’un prix socialement responsable.

Elle participe donc à l’amélioration des conditions de l’exécution et de l’externalisation de l’expérience client pour en garantir la performance et la durabilité.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année