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Gewählt zum Kundenservice des Jahres : lancement imminent !


Ça y est ! Après l’Espagne, le Royaume-Uni, le Maroc et la Tunisie, l’Élection du Service Client de l’Année voit le jour officiellement en Allemagne. Maturin CRAPLET, CEO d’Armonia Deutschland GmbH en charge de l’organisation nous dit tout sur la 1ère édition de Gewählt zum Kundenservice des Jahres.

Ce n’est plus un secret de polichinelle mais l’Élection du Service Client de l’Année en Allemagne démarrera en janvier prochain. Où en êtes-vous à quelques semaines du lancement officiel de la 1ère édition ?

Nous sommes plutôt en avance sur notre planning car nous avons d’ores et déjà démarré la période d'inscription. Nous avons également gagné de nombreux et importants partenaires pour cette première édition. Par exemple le n°1 des journaux de qualité en Allemagne, le Süddeutsche Zeitung et le groupe SKOPOS qui réalisera les tests mystères. La confiance témoignée par les nombreux partenaires qui s’associent à l’Élection, montre que l’édition allemande répond à une réelle attente du marché et que la réalisation du projet s’effectue avec le même professionnalisme et la même rigueur qui ont permis à l’Élection du Service Client de l'Année de rencontrer le succès en France depuis 13 éditions et à l’international (Espagne, UK, Maroc, Tunisie…).

De plus, de nombreuses entreprises nous ont déjà contacté après avoir entendu parler du lancement en Allemagne. Certaines d’entre elles se sont positionnées avant même le démarrage des inscriptions. Ce n’est pas étonnant puisque de nombreux groupes allemands présents à l’international connaissent déjà bien Élu Service Client de l’Année pour y participer déjà dans d’autres pays.

Quelle sera la méthodologie de Gewählt zum Kundenservice des Jahres ?

La méthodologie appliquée en Allemagne se rapprochera de la méthodologie française dans ses grandes lignes. En effet, les habitudes et les attentes des consommateurs sont proches dans les deux pays, c’est ce qui est également ressortit de l’Observatoire des Service Clients 2019 téléchargeable ici. Nous restons donc sur des tests mystères à distance, qui seront effectués dans les 5 canaux principalement sollicités en Allemagne : le téléphone, les e-mails et/ou formulaires, le site Internet, le chat et les média sociaux (découvrez la méthodologie complète en cliquant ici). Toutefois, nous avons adapté la méthodologie aux spécificités du marché allemand. Par exemple, la répartition des tests par canal et le poids de ceux-ci dans la note finale ont été adaptés et donnent plus d’importance au chat, plus utilisé Outre-Rhin.

Vous avez réalisé le 1er baromètre du Service à la clientèle pour connaître les attentes et les comportements des allemands en matière de relation client. Quels sont les principaux enseignements ?

Le consommateur allemand est d’une part très sensible à la qualité de service : 94% d’entre eux estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont ; et d’autre-part très exigeant : près d’une personne sur deux estime que le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller est de moins de 1 minute. De plus, les consommateurs accordent de plus en plus de place aux canaux digitaux (Facebook, chat, etc.) même s’ils accordent encore une plus grande confiance aux canaux classiques où l’humain joue un plus grand rôle comme par exemple la téléphonie. L’étude complète est disponible en cliquant sur ce lien.

Le lancement de l’Élection intervient donc dans un contexte très compétitif pour les participants… Dans ce cadre, le signe de valorisation Gewählt zum Kundenservice des Jahres obtenu par les lauréats sera un atout d’autant plus avantageux à communiquer auprès de leurs consommateurs respectifs.

Que peut-on souhaiter à l’équipe allemande pour cette 1ère édition ?

D’obtenir le même succès que celui rencontré en France et dans tous les pays où l’aventure Élu Service Client de l’Année a été lancée lors de leur première édition, voire de faire mieux ! 

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année