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Que faut-il retenir de la 7ème édition d’Expérience Client / The French Forum à La Baule ?


116 participants venant de 74 sociétés, dont 3 leaders mondiaux dans leur activité se sont réunis à La Baule, début octobre, pour la 7ème édition du premier forum en France consacré à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Deux premières expériences mondiales dans leur domaine y ont été décrites et présentées, impliquant Veolia, Butagaz et Zaion, notamment*.

28 conférences et master class en deux jours

On y a appris et entendu notamment que la voix est au cœur des interactions entre individus et que le shopping vocal aura tout intérêt à s’inspirer des travaux des chercheurs sur la prosodie, la tessiture, etc. Que le transporteur Eurotunnel imagine les moindres détails lorsqu’il repense ses parcours clients, y compris ce qui doit être mis en place en mode dégradé. Que l’expérience collaborateurs n’est plus un concept mais une ardente nécessité sans laquelle aucun enchantement ne saurait s’imaginer. Et que le produit, sa qualité et la conformité entre la promesse faite et l’exécution de celle-ci sont les socles de la seamless experience évoquée partout.

« Les interventions et échanges sont de très bon niveau et contribuent à nous ouvrir l’esprit, en même temps qu’ils permettent en deux jours de disposer d’une vision à 360 degrés sur ce qui se fait de mieux, tous secteurs confondus, indique une des participantes, fidèle de La Baule depuis des années. Aurélie ANCELLE, du groupe Printemps (Place des tendances) présente pour la 1ère  fois, a souligné quant à elle que « le format de l’évènement et le nombre de participants permettent une qualité d’interactions et des rencontres passionnantes ».

Nathalie HENRICH du CNRS (Gipsa Lab), Angélique GÉRARD (Free-Iliad), Laurent GARNIER (Kpam), Guerric FAURE (Whoog) ont animé des master classes qui ont marqué les participants. La Poste, accompagnée notamment de Calldesk, a décrit que des agents conversationnels étaient désormais mis en place pour améliorer l’efficacité du support informatique.

Deux premières mondiales

Invitée de dernière heure, l’équipe de Veolia (Presqu’ile de Guérande) est venue le vendredi matin exposer le bilan de la saison d’été sur une première mondiale : la plage connectée de La Baule. Zaion et Butagaz ont témoigné d’une aventure et collaboration tout aussi passionnante : la création du 1er voicebot de commande. Planifier -et régler la facture- d’une livraison de gaz pour remplir sa citerne en parlant et dialoguant avec un voicebot qui fonctionne, 7/7j et 24/24h, ça marche. Ils l’ont fait !

« La France est donc le pays où une grande entreprise de transport a créé le 1er assistant vocal, il y a longtemps : elle s’appelle Simone HÉRAULT. Celui où l’on peut vivre à la campagne et être certain d’avoir du gaz le lendemain pour sa maison, même si on en a passé commande à 21h un soir », indique le fondateur de ce Forum unique, Manuel JACQUINET. « Le dénommer Le Woodstock de l’Expérience Client signifie bien une chose : je mets le champ à disposition mais sans les musiciens, les Jimi Hendrix, Santana et Janis Joplin du parcours client ou de l’émotion en boutiques, il n’y a pas de concert ni de performance. Nous avons été gâtés cette année. »

Les dates de la 8ème édition sont déjà connues : du 30 septembre au 2 octobre 2020.

*La Poste y côtoyait Free et Fnac Darty, également impliqués sur ces sujets.

Pour plus d’informations sur Expérience Client / The French Forum, cliquez sur ce lien.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année