Que faut-il retenir de la 7ème édition d’Expérience Client / The French Forum à La Baule ?

116 participants venant de 74 sociétés, dont 3 leaders mondiaux dans leur activité se sont réunis à La Baule, début octobre, pour la 7^ème édition du premier forum en France consacré à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Deux premières expériences mondiales dans leur domaine y ont été décrites et présentées, impliquant Veolia, Butagaz et Zaion, notamment*.

28 conférences et master class en deux jours

On y a appris et entendu notamment que la voix est au cœur des interactions entre individus et que le shopping vocal aura tout intérêt à s’inspirer des travaux des chercheurs sur la prosodie, la tessiture, etc. Que le transporteur Eurotunnel imagine les moindres détails lorsqu’il repense ses parcours clients, y compris ce qui doit être mis en place en mode dégradé. Que l’expérience collaborateurs n’est plus un concept mais une ardente nécessité sans laquelle aucun enchantement ne saurait s’imaginer. Et que le produit, sa qualité et la conformité entre la promesse faite et l’exécution de celle-ci sont les socles de la seamless experience évoquée partout.

« Les interventions et échanges sont de très bon niveau et contribuent à nous ouvrir l’esprit, en même temps qu’ils permettent en deux jours de disposer d’une vision à 360 degrés sur ce qui se fait de mieux, tous secteurs confondus, indique une des participantes, fidèle de La Baule depuis des années. Aurélie ANCELLE, du groupe Printemps (Place des tendances) présente pour la 1^ère  fois, a souligné quant à elle que « le format de l’évènement et le nombre de participants permettent une qualité d’interactions et des rencontres passionnantes ».

Nathalie HENRICH du CNRS (Gipsa Lab), Angélique GÉRARD (Free-Iliad), Laurent GARNIER (Kpam), Guerric FAURE (Whoog) ont animé des master classes qui ont marqué les participants. La Poste, accompagnée notamment de Calldesk, a décrit que des agents conversationnels étaient désormais mis en place pour améliorer l’efficacité du support informatique.

Deux premières mondiales

Invitée de dernière heure, l’équipe de Veolia (Presqu’ile de Guérande) est venue le vendredi matin exposer le bilan de la saison d’été sur une première mondiale : la plage connectée de La Baule. Zaion et Butagaz ont témoigné d’une aventure et collaboration tout aussi passionnante : la création du 1^er voicebot de commande. Planifier -et régler la facture- d’une livraison de gaz pour remplir sa citerne en parlant et dialoguant avec un voicebot qui fonctionne, 7/7j et 24/24h, ça marche. Ils l’ont fait !

« La France est donc le pays où une grande entreprise de transport a créé le 1^er assistant vocal, il y a longtemps : elle s’appelle Simone HÉRAULT. Celui où l’on peut vivre à la campagne et être certain d’avoir du gaz le lendemain pour sa maison, même si on en a passé commande à 21h un soir », indique le fondateur de ce Forum unique, Manuel JACQUINET. « Le dénommer Le Woodstock de l’Expérience Client signifie bien une chose : je mets le champ à disposition mais sans les musiciens, les Jimi Hendrix, Santana et Janis Joplin du parcours client ou de l’émotion en boutiques, il n’y a pas de concert ni de performance. Nous avons été gâtés cette année. »

Les dates de la 8^ème édition sont déjà connues : du 30 septembre au 2 octobre 2020.

*La Poste y côtoyait Free et Fnac Darty, également impliqués sur ces sujets.

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