L’externalisation du secteur de la relation client selon le baromètre EY - SP2C

Le 3 juillet dernier s’est tenu l’édition 2019 de l’étude sectorielle du SP2C réalisée par EY sur le thème « Les centres de contact, en croissance et en mutation » présentée par Karim BEN DJEMIAA (Associé), Marc JOUAN (Manager) et Omar ALAOUI (Consultant Senior) d’EY Consulting. Cet évènement avait pour objectif de partager des données clés sur les enjeux de la relation client externalisée sur le marché français et d’identifier son évolution et ses moteurs.

Que peut-on en retenir ?

Il en ressort que le marché français de l’outsourcing connait une progression notable.

Cela représente donc un marché à 2,61 milliards d’euros (+ 6,3% en 2018 par rapport à l’année 2017).

Dans le détail, la production en France enregistre cette année une hausse de 2,4 points du chiffre d’affaires par rapport à 2017. On observe une tendance positive portée par la diversification du secteur (le conseil, l’analyse de données et le développement technologique) et une augmentation globale de donneurs d’ordres (soit + 6% entre 2017 et 2018).

Chez les ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire), le recours à l’outsourcing est de plus en plus fréquent, soit une augmentation de 34% du nombre de contrats de 1 millions d’euros entre 2017 et 2018. Selon Christian VILLEDEY, « L’externalisation de la relation client permet de capitaliser sur l’expertise du prestataire » et s’impose donc comme gage de qualité et « de flexibilité en termes de coûts ».

À propos des centres de contacts
Ils sont en pleine mutation : l’étude démontre que les canaux à distance de première génération (téléphone, SMS et e-mail) sont en recul depuis 2016 bien que le téléphone conserve sa première place avec 80% de chiffre d’affaires. Quant aux e-mails et SMS, ils sont en perte de vitesse (- 17% et - 10%). En revanche, les réseaux sociaux, canaux digitaux de deuxième génération, connaissent une croissance de près de 200% soit 2,5% de chiffre d’affaires en 2018.
En cause, les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de proximité et d’instantanéité que peut offrir le métier de téléconseiller. Comme l’évoque Patrick DUBREIL (Président du SP2C) « L’usage pertinent des solutions de robotisations sont désormais intégrées par les outsourceurs qui déchargent progressivement les conseillers des tâches standardisées pour les recentrer sur des interactions à valeur ajoutée. ».

Des perspectives économico-sociales
Cette étude révèle que l’outsourcing est source d’emploi avec une hausse de 4,7% des effectifs dans les centres de contacts et gage d’insertion professionnelle sur le territoire français. Comme l’affirme Éric DADIAN (Président de l’AFRC) « les centres de contact externalisés participent activement au développement économique local : réhabilitation d’anciens locaux dans des territoires reculés, création d’emplois, redynamisation des territoires ».

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