Quand les robots se font licencier

Depuis plusieurs années, l’avènement de l’intelligence artificielle et des chatbots donne l’impression que la relation client tend à se robotiser davantage, et ce, au détriment de l’humain. Au Japon, une expérience malheureuse révèle exactement l’inverse…

L’hôtel Henn na, ouvert il y a 4 ans et dont nous avions partagé l’initiative dans une précédente newsletter, était le premier au monde à être tenu essentiellement par des robots.

Alors que ces créatures électroniques devaient pallier à une pénurie de main-d’œuvre, être corvéables à merci, attirer la clientèle et améliorer la rentabilité, ils n’en auront fait qu’à leur tête…

Finalement, les employés qui devaient voir leur travail allégé par les plus de 200 robots ne faisaient que pallier les insuffisances de leurs collègues mécaniques.
Incapables de livrer les bagages dans toutes les chambres, de renseigner un client sur un lieu à visiter ou un horaire ; plus de la moitié d’entre eux a été débranchée et l’humain retrouve peu à peu sa place.

Au top des bugs, la tulipe parlante disposée dans chaque chambre pouvait confondre ronflement et instruction des clients au point de les réveiller en pleine nuit.
Cette nouvelle expérience malheureuse montre bien combien les robots et l’intelligence artificielle mal maitrisés peuvent se révéler destructeur pour l’expérience client.

Alors « Oui » à l’automatisation maitrisée et au partage entre l’humain et la machine. L’intelligence émotionnelle et relationnelle reste encore pour longtemps (nous l’espérons) la panacée de l’humain.