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La relation client au cœur de la stratégie des assureurs


À l’Élection du Service Client de l'Année, la catégorie assurance est bien souvent celle qui réunit le plus de participants (8 à 12 suivant les éditions).

 Cette appétence du secteur pour la relation client est confirmée par KPMG dans son dernier benchmark qui a interrogé 23 acteurs du secteur représentant un chiffre d’affaires cumulé de 120 milliards d’euros et environ 50 millions de clients.

La relation client serait l’axe de transformation prioritaire des organisations de l’assurance avec 65% de citations loin devant les technologies qui arrivent en 2nde position avec 43% de citations.

Les 3 thématiques allant faire l’objet des plus forts investissements dans les 2 prochaines années seraient la donnée et son exploitation (26%) suivi par 2 ex æquo : la gestion des flux clients et les nouveaux canaux de communication (16%).

Preuve de la confiance accordée aux centres de relation client, leur périmètre devrait être étendu. Aux traditionnelles activités (souscription, gestion des contrats et des sinistres ou support aux points de vente physique) devraient s’ajouter l’accompagnement du parcours digital, l’analyse des données clients ou la défense du portefeuille client.

Surprise de taille, seules 56% des organisations disposeraient d’une équipe dédiée à l’amélioration continue. Heureusement 31% des organisations affirment que le déploiement d’une telle équipe est en cours.

18 KPI différents seraient suivies par les centres de relation client. Le trio de tête reste : la performance opérationnelle, la satisfaction client et les indicateurs RH.

Pour retrouver l’étude « Les Centres de Relation Client dans l’Assurance » par KPMG, cliquez-ici.

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