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Vous avez demandé le SAMU, ne quittez pas...


Mis en lumière dès le mois de mai, suite au décès de Naomi MUSENGA et à son appel à l'aide « ignoré » par l'assistante régulatrice du Samu, les dysfonctionnements des numéros d'urgence français continuent à faire couler beaucoup d'encre.

Comme souvent le manque d'indicateurs de performance pertinents, l'absence d'outils adaptés et un empilement des numéros d'urgence semblent expliquer en grande partie la situation actuelle.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 6 numéros (112, 15, 17, 18, 114 et 196) permettent de joindre un service de secours en fonction des situations alors que le 112 est censé être le numéro unique pour les appels d'urgence en Europe.

La qualité de service attendue est de 99% des appels décrochés par un assistant de régulation en moins de 60 secondes alors que seulement 2 centres régionaux (Orléans et Verdun) y parviennent. Au niveau national, la qualité de service n'est que de 85% et les chiffres ne semblent pas fiables. 4,5 millions d'appels n'auraient pas été pris en charge par le SAMU en 2016.

Ce sont donc 15% des appels qui auraient été perdus, un chiffre proche de celui constaté dans le privé par les tests de l'Élection du Service Client de l'Année mais inconcevable pour un service d'urgence…

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