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La CX machine, le premier dispositif de benchmark de l’expérience client en continu


Pour la première fois les compétences d’un expert de l’expérience client (Webhelp) et de l’analyse comportementale (BVA Group) sont réunies dans un dispositif innovant : la CX machine.

Pour son lancement, ce sont 96 marques qui font déjà l’objet de ce suivi en continu depuis plus de 12 mois avec une visibilité par secteur, marché, canal et motif sur l’ensemble du parcours client.

« L’agilité du dispositif et les retours positifs des premiers utilisateurs nous confirment l’intérêt d’intégrer rapidement de nouvelles marques » souligne Martin DUFOURCQ, directeur de Solution design - Webhelp.

« Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la CX machine apporte une vision en continu, neutre de la mesure de l’expérience client. Elle propose aux marques des leviers opérationnels et stratégiques dans la conduite de leur politique relationnelle en s’appuyant sur le benchmark des meilleures pratiques en termes d’expérience client » précise Pascal GAUDIN, Directeur général du Groupe BVA.

Concrètement, chaque semaine, plus de 1 500 individus, issus d’un panel représentatif de Français, décrivent un contact client survenu au cours des 7 derniers jours avec une marque. L’exercice est répété sur 4 marques maximum parmi 9 secteurs d’activité : Téléphonie, FAI, Banque, Assurance, Vente en ligne, Energie, Retail, Brico/Jardin, Automobile. L’analyse est ensuite complétée par les mentions relevées sur le web sur la même période.

Pour tout savoir sur la CX machine, c’est ici.

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