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Les investisseurs misent sur l’expérience client !


Nous assistons actuellement à un retour de la diversification des grands groupes pour une meilleure réponse aux attentes des clients. L’idée est de répondre à plusieurs besoins. À titre d’exemple, la SNCF propose des services de mobilité complémentaires au train via son assistant personnel de mobilité. La vision pour les années à venir consiste à faire de la SNCF une entreprise de plates-formes et un groupe industriel.

Selon une étude menée par des consultants de Bearing Point et d'Open Matters, les entreprises que la Bourse préfère sont celles qui combinent les différents business modèles suivants : les bâtisseurs d'actifs, les entreprises de services, les entreprises de technologie et les opérateurs de plates-formes (Uber, Facebook, etc.). Tout cela apporte une meilleure qualité de service et une meilleure connaissance des clients grâce à l’analyse de données.

Ce que le marché valorise, c'est autant le courage d'investir dans des modèles à très gros potentiel que la cohérence de l'expérience client.

Pour preuve, une étude réalisée par Watermark Consulting révèle que les compagnies aériennes affichant les plus hauts taux de satisfaction de la clientèle obtiennent de meilleurs résultats sur le marché boursier que celles qui affichent de faibles notes.

Erwann LE LIGNE, Directeur associé d’Eurazeo a expliqué que les investisseurs sont amenés à ne pas investir dans une entreprise ou à ne pas y croire si la relation client n’est pas au cœur de leur problématique. Les entreprises doivent s’assurer que les processus sont bien en place pour rendre les clients fidèles (retrouvez l’intégralité de son interview à la fin de cette newsletter).

À vous de choisir la bonne stratégie pour vous différencier.

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Les questions qui devraient animer la relation client en 2018

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