Observatoire des Services Clients au Québec - résultats 2017

Selon l’Observatoire des Services Clients d’Eodom au Québec, 72% des Québécois ont changé de fournisseur dans au moins un secteur d’activité au cours de la dernière année. Une hausse marquée dans le domaine des produits de loisirs ou culturels (27% en 2017 contre 20% en 2016) et dans ceux des transports aériens, des voitures de tourisme et du taxi (21% en 2017 contre 16% en 2016).

Les trois raisons ayant mené les consommateurs à changer de fournisseurs ? L’offre n’était plus compétitive (64%), les produits et les services ne correspondaient plus aux attentes (34%) et les consommateurs n’avaient pas eu le service escompté (26%).

Le téléphone encore numéro un, loin devant les autres canaux de communication
Le téléphone demeure le canal privilégié pour communiquer avec les services à la clientèle, 76% des répondants affirmant l’avoir fait par ce moyen.

Être facile à joindre rapidement
Même si le niveau de satisfaction générale à l’égard des services clients est élevé (90%), seulement 23% se disent très satisfaits du service reçu.

Comment améliorer la relation avec ses clients et augmenter leur satisfaction ? En misant sur l’instantanéité des rapports, (63% en 2017 contre 58% en 2016). D’ailleurs, le temps d’attente jugé trop long est la situation qui irrite le plus les consommateurs Québécois.

Pour recevoir les résultats complets de l’Observatoire de nos amis canadiens, adressez vos demandes à info@eodom.ca.