Clap de fin pour les tests clients mystères de l’Élection du Service Client de l’Année 2027

Débutés le lundi 11 mai dernier, les tests clients mystères de la 20^ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année s’achèveront le samedi 4 juillet, mobilisant plusieurs dizaines de milliers d’heures d'évaluation.

Répartis par univers de consommation, les participants ont été évalués sur les principaux canaux de relation client à distance : téléphone, e-mails, formulaires de contact, navigation Internet, réseaux sociaux et chat.

Comme chaque année, cette période d'évaluation n'aura pas été de tout repos pour les entreprises engagées dans la compétition, ayant débuté la campagne dans un contexte encore marqué par les conflits au Proche-Orient avec les conséquences que l'on connaît notamment sur l'industrie pétrolière, le tourisme ou encore le transport.

Il faut ajouter à cela les nombreux jours fériés, les ponts et le solde des congés à organiser. Les équipes ont dû faire preuve d'agilité pour maintenir le même niveau d'exigence tout au long des 8 semaines de tests.

Au mois de juin, le coup d'envoi de la Coupe du Monde de la FIFA a, comme souvent, nécessité des ajustements d'organisation afin de concilier passion du football et continuité de service (même si cette année le décalage horaire est plus favorable). Sans oublier la panne mondiale des services Meta (Messenger, Facebook et Instagram), qui est venue perturber pendant plusieurs heures les échanges de nombreuses entreprises avec leurs clients.

Enfin, la vague de chaleur exceptionnelle qui a marqué la fin du mois de juin, avec des températures records dans de nombreuses régions, a également mis les organisations à contribution. Entre fermetures ponctuelles d'établissements scolaires, adaptation des conditions de travail et hausse de la demande pour certains secteurs (ventilateurs, climatiseurs ou équipements liés au rafraîchissement), les services clients ont une nouvelle fois dû démontrer leur capacité d'adaptation.

Quelques participants ont accepté de partager anonymement leur ressenti à quelques jours de la fin de la compétition :

« C'est l'une des éditions les plus difficiles que nous ayons connues depuis nos toutes premières participations. Tout le monde s'accroche dans ce contexte complexe. Si nous remportons à nouveau la victoire cette année, ce sera certainement la plus belle de toutes nos victoires. »

« Les fortes chaleurs ont entraîné une hausse significative de notre activité. Ce contexte exceptionnel a temporairement impacté notre activité ainsi que nos délais de traitement. Nos équipes restent pleinement mobilisées afin de maintenir la meilleure qualité de service possible jusqu'à la fin du concours, mais également les jours, les semaines et les mois qui suivront… car la période du concours n'est pas une fin en soi. »

« Chaque année, c'est de plus en plus dur… Mais c'est aussi parce qu'on veut toujours faire mieux ! »

« Avec les ponts du mois de mai, nous avons dû nous adapter dès le début du concours. La canicule de la semaine dernière a généré une hausse de 28% de nos volumes d'appels. Mais cela fait partie du métier et nous devons faire preuve de résilience ! »

« Pour la première fois en 11 ans, nous avons candidaté avec une organisation inédite en confiant nos flux à un partenaire. C'était donc un challenge supplémentaire où nous avons dû apprendre à gérer ensemble tous ces aléas et d'autres petits dysfonctionnements. Si notre association nous mène vers une nouvelle étoile, l'histoire sera formidable ! »

Autant d'aléas qui rappellent que l'excellence de la relation client se mesure aussi dans la capacité des équipes à maintenir un haut niveau de qualité, quelles que soient les circonstances.

Rendez-vous désormais le jeudi 19 novembre prochain à L'Olympia pour découvrir les lauréats de cette 20^ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année.