CX Awards 2026 : Delphine RHODES sacrée Personnalité Client de l’Année

Le 9 juin dernier, les professionnels de la relation et de l’expérience client avaient rendez-vous au Pullman Paris Tour Eiffel à l’occasion de CX Paris 2026 – THE CX SHIFT et de la cérémonie des CX Awards, organisés par Relation Client Mag et NetMedia Group.

Cette édition était placée sous le signe des transformations qui redessinent actuellement les métiers de la relation client. Intelligence artificielle, nouveaux équilibres entre technologie et humain, confiance, personnalisation ou encore performance opérationnelle ont rythmé les conférences, tables rondes et retours d’expérience de la journée.

Point d’orgue de l’évènement : la cérémonie des CX Awards 2026, qui a récompensé les initiatives les plus inspirantes en matière d’expérience et de relation client.

Parmi les temps forts de la soirée figurait également l’élection de la Personnalité Client de l’Année 2026. À l’issue des votes, Delphine RHODES, Directrice Expérience Client, Fidélisation et CRM de Best Western France, a décroché la première place devant Marie-Catherine CHAZEAUX (Cogedim) et Tarik KHOUADER (Vente-unique.com).

Elle succède ainsi à Enguerrand LÉGER, cofondateur de Gens de Confiance, élu Personnalité Client de l’Année 2025.

Une fois n’est pas coutume, le lauréate a accepté de répondre à nos questions.

Que représente cette récompense pour vous ? Comment l’avez-vous partagée avec vos équipes ?
Cette distinction me touche profondément, mais je dois être honnête : elle ne m'appartient pas. Elle appartient à toute une équipe.

Laetitia (Directrice Générale adjointe Communication, Digital & Expérience Client), et toute mon équipe qui sont à mes côtés au quotidien et qui incarnent avec une énergie remarquable tout ce que nous construisons ensemble, méritent autant cette reconnaissance que moi. Et au-delà, c'est tout l'écosystème Best Western France qui est récompensé : nos hôteliers, les équipes internes, les partenaires. Nous sommes une coopérative, et une coopérative, ça ne fonctionne que si tout le monde avance ensemble, dans la même direction. 

Cette récompense, c'est aussi la reconnaissance d'un chemin parcouru, construit étape par étape. Celui d'un service qui a su se transformer : d'un centre de contacts traitant les demandes entrantes, à un véritable service internalisé, facilitateur et partenaire des hôteliers. Une équipe qui ne se contente plus de répondre, mais qui accompagne, qui partage les bonnes pratiques, qui épaule les hôtels au quotidien pour leur simplifier la vie et leur permettre de se concentrer sur l'essentiel : l'accueil de leurs clients. 

J'ai eu la chance de vivre ce moment entourée de mon équipe. Partager ça avec eux, en direct, c'était le plus beau des cadeaux.

Qu’est-ce qu’une belle expérience client dans l'Hôtellerie ?
Une belle expérience client dans l'hôtellerie, c'est un moment où le client se sent accueilli comme à la maison et reconnu. 

C'est particulièrement vrai pour nos membres fidèles : qu'ils retrouvent cette chaleur à chaque séjour, ce sentiment qu'on les connaît, qu'on les attendait vraiment. C'est un hôtel qui connait les préférences du client : la réceptionniste qui se souvient que vous prenez votre café sans sucre. C'est un message de bienvenue personnalisé qui vous dit qu'on vous attendait, vous, pas juste un numéro de réservation.

Dans notre secteur, la technologie peut beaucoup : anticiper, personnaliser, fluidifier. Mais elle n'a de valeur que si elle renforce ce lien humain. Chez Best Western, nous avons la chance de travailler avec des hôtels indépendants qui ont une âme, un ancrage local, une personnalité propre ; des petits-déjeuners aux saveurs du terroir, une décoration qui raconte une histoire, une qualité d'accueil authentique dont nous sommes fiers. Et chaque hôtel étant unique, chaque séjour l'est aussi. C'est ça, la vraie force de notre modèle coopératif.

Une belle expérience, c'est quand tout ça se sent ; quand le client repart en se disant : je reviendrai. Et qu'il le dit autour de lui.

La raison d’être : Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! vient appuyer cette démarche.

Pouvez-vous nous partager l’un de vos plus beaux souvenirs en matière de relation client (personnels ou professionnels) ?
Nous avons reçu une commande de carte cadeau accompagnée d'un petit mot adorable : des petits-enfants offraient à leurs grands-parents un séjour en amoureux dans un hôtel Best Western, leur marque préférée.

Nous avons eu la chance de savoir où les grands-parents allaient séjourner. Alors, nous en avons profité pour déposer quelques petites attentions en chambre avant leur arrivée.

Ce genre de moment rappelle pourquoi nous faisons ce métier. La vraie fidélité, ce n'est pas qu'un programme de points ; c'est aussi quand une marque devient suffisamment chère au cœur pour qu'on ait envie de l'offrir à ceux qu'on aime. Un choix qui ne doit rien au hasard ou à la commodité, mais tout à l'attachement.

Quel est votre adage ou citation préféré ?
J'aime beaucoup cette phrase attribuée à Antoine de Saint-Exupéry : « Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose… Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer. »

C'est exactement ce que j'essaie de faire avec mon équipe, avec nos hôteliers. Avant de parler d'outils ou de process, il faut donner envie. Donner envie d'accueillir mieux, d'écouter plus, de construire ensemble. C'est là que prend tout son sens une culture client forte : elle ne se décrète pas, elle se vit, elle se partage, elle s'incarne au quotidien.

Merci à Delphine RHODES d’avoir répondu à nos questions.