All4Customer Paris 2026 : dans les yeux de Thierry SPENCER !

Le salon All4Customer Paris a été très riche en rencontres et en retours d’expérience de l’avis des participants de cette édition 2026 qui s'est déroulé les 24, 25 et 26 mars dernier à Paris.

Le thème « le laboratoire de demain » a attiré près de 16 000 visiteurs et on peut dire qu’il a tenu ses promesses car nous sommes véritablement dans une année de changements profonds qui affectent le secteur de la relation client pour les années à venir.

Masterclass, ateliers et stands ont permis d’approfondir tous les sujets et répondre de façon très opérationnelle aux préoccupations des professionnels.

Consacrées aux retours d’expérience des grands témoins du secteur, les sept grandes conférences plénières ont réuni plus de 2 000 personnes et se sont toutes déroulées à guichet fermés du mardi au jeudi, ce dont peut se féliciter Thierry SPENCER, organisateur de ces sessions.

Si le thème de la place de l’intelligence artificielle n’est pas nouveau, 2026 marque un tournant dans les prises de parole à ce sujet.

Après des années d’expérimentations et d’implémentations, l’heure est aux premiers retours d’expérience. Les craintes laissent place aux discours raisonnés et réalistes et aux stratégies qui équilibrent relation humaine et IA.

« L’IA sublime l’humain ! » a déclaré Carole BRION, Directrice Carrefour Service Clients de Carrefour, (Élu Service Client de l’Année 2026 dans la catégorie Grande distribution) lors d’une plénière consacrée à la personnalisation et à la considération, avec Nespresso et Cyclable (un autre lauréat de l'édition 2026 dans la catégorie Distribution d'articles de sports et loisirs).

Dans la première grande conférence menée par l’AFRC, même son de cloche du côté d’Air France, de L’Oréal ou de Pierre & Vacances Center Parcs (lauréat à l'Élection du Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie Tourisme), l’IA prend une place raisonnée dans les dispositifs. Il était question de retrouver la touche humaine et de la préserver dans la plénière animée par Ludovic NODIER « Human touch reloaded. Automatisation, Gen IA, chatbots : quelle place pour la valeur ajoutée humaine ? » où l’on a pu entendre SFR, Chronopost et Cofidis (encore un lauréat de la 19^ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie Solutions de paiement).

Parmi les autres grands sujets abordés en plénière, la culture client a fait salle comble, témoin de la préoccupation première des professionnels en 2026 pour l’ultime élément de différenciation des entreprises. On a pu y entendre FDJ United, Best Western France, AXA et Michelin (lauréat dans la catégorie Manufacturier pneumatique). La voix du client était presque un fil rouge des interventions, de la plus piquante avec la plénière de l’AMARC avec la gestion de la réclamation jusqu’à une plénière intitulée « Customer voice is the new boss ».

Avec sa casquette de blogueur, Thierry SPENCER a mené une vidéo micro-trottoir sur le thème de la place de l’IA dans la relation client et a demandé à 40 speakers, visiteurs ou exposants de trouver le titre de chanson le plus en lien avec cette situation.

Il en ressort plusieurs titres chantés à de nombreuses reprises dont « Paroles, paroles… » comme pour évoquer les promesses non tenues, « On va s’aimer » de Gilbert MONTAGNÉ ou « Come together » des Beatles évoquent dans la bouche des répondants l’optimisme dont on peut faire preuve. « Libérée, délivrée… » extrait de la Reine des Neiges est venu naturellement à l’esprit de nombreux répondants en référence aux capacités décuplées des collaborateurs pour mieux servir le client grâce à l’IA.

Ludovic NODIER, quant à lui, a choisi « Get Lucky » des Daft Punk, clin d’œil à la 17^ème remise de prix de l'Élection du Service Client de l'Année, et belle métaphore de l’IA dans la relation client du futur !