Tendances Client 2026 : quels sont les 6 qualificatifs révélés par Thierry SPENCER ?

Jeudi 4 décembre dernier, plus de 350 professionnels de la relation client se sont retrouvés au Théâtre Mogador à Paris pour assister à la 17^ème édition des Tendances Client, la conférence annuelle animée par Thierry SPENCER, auteur du blog Sens du client.

Un cadre prestigieux (et une ambiance au rendez-vous) même si la troupe du Roi Lion n’était pas de la partie… et que nous étions bien à Mogador, pas au Studio 217 pour applaudir les élèves de la Star Academy !

La matinée a d’ailleurs démarré sur une note rythmée avec une séquence d’ouverture proposée par 2 artistes du Grand Show Time, donnant à l’évènement un esprit « musical » en cohérence parfaite avec le lieu.

Comme chaque année, Thierry SPENCER a présenté 6 grandes tendances pour décrypter les comportements et attentes du client en 2026. Cette édition met en lumière un client : « anxieux », « scrolleur », « plutôt… », « ARC », « irritable » et embarqué ».

L’exercice, très documenté, s’est appuyé sur de nombreuses données. Parmi les 462 chiffres cités tout au long de la conférence (techniquement nous ne les avons pas tous comptés mais il y en avait beaucoup), une partie provenait notamment de l’Observatoire des Services Clients Ipsos bva (téléchargeable depuis ce lien), réalisé en partenariat avec l’Élection du Service Client de l’Année. Un rappel utile : les tendances s’alimentent aussi de chiffres concrets et d’enseignements terrain.

La conférence s’est conclue par un moment attendu : la remise du Prix des Prix, qui récompense l’entreprise la plus primée en France en relation client sur l’année écoulée. Après LDLC (représenté par Christophe BÉGUÉ, Directeur de la Relation Client) l’an dernier, c’est la Macif (représenté par Dominique RUSSO, Directeur Expérience Client /Sociétaire) qui succède cette année au palmarès.

Enfin, clin d’œil amusant dans la salle : Thierry SPENCER a lancé un défi à Clément BENALIA (Directeur de l’Élection du Service Client de l'Année France), dans la continuité d’une séquence de l’édition précédente. Après une année passée à photographier les sacs à dos Basic-Fit (aperçus dans la rue, dans un aéroport, dans une gare ou à la caisse d’un supermarché), nouveau challenge en 2026 : capturer les tote bags Jimmy Fairly… omniprésents, mais souvent invisibles à l’œil pressé.

Pour retrouver le décryptage complet des Tendances Client 2026, cliquez sur ce lien.