Observatoire des Services Clients 2025 Ipsos bva : découvrez l'étude complète !

L’un des moments les plus attendus de la remise des prix de l'Élection du Service Client de l'Année 2026 était la révélation des résultats de l’Observatoire des Services Clients 2025, réalisé par Ipsos bva. Sur la scène du Trianon, Marie-Laure SOUBILS, directrice de l’Observatoire, a présenté les tendances qui façonnent aujourd’hui la relation client.

Des enseignements qui résonnent avec les mutations des consommateurs : 90% des Français préfèrent attendre pour échanger avec un conseiller humain, et 27% utilisent déjà une IA générative pour préparer leur demande avant de contacter un service client.

Deux chiffres qui illustrent à la fois la montée des usages numériques et l’attachement profond à la dimension humaine.

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