Dans les coulisses des Tendances Client 2024 avec Thierry SPENCER

Thierry SPENCER, auteur du blog Sens du client, a présenté devant plus de 200 professionnels le jeudi 7 décembre dernier la 15^ème édition de sa conférence annuelle des Tendances Client au Théâtre Libre à Paris. Au programme cette année, 6 grands qualificatifs pour essayer de décrire les attentes et comportements attendus du client en 2024.

Etayée de nombreux exemples, bonnes pratiques et de chiffres, dont certains issus de l’Observatoire des Services Clients 2023 réalisé par BVA Xsight, la conférence mêlait contenu, analyses et séquences humoristiques.

Thierry SPENCER a fait appel à un talentueux acteur d’improvisation (qu’on a pu voir lors de la remise des prix de l’Élection du Service Client de l'Année 2023 … le monde est petit !) pour réaliser des séquences humoristiques sur le thème de la relation client, dont le match Humain vs Machine et une improvisation autour des grands moments de vérité de la relation client.

« On peut traiter de sujets sérieux sans être triste. Mon ambition chaque année est de faire passer un bon moment aux professionnels présents ! » nous déclare Thierry qui a pu compter sur le soutien de ses trois partenaires Comearth, KPAM et Smart Tribune, 3 entreprises françaises prestataires de la relation client.

Nous lui avons posé quelques questions pour découvrir les coulisses de son exercice annuel.

Comment et par quoi les Tendances Client que vous définissez sont-elles inspirées ? Quelle est la méthode de travail ?
« Mes tendances sont le résultat d’une veille permanente des réseaux sociaux, de la lecture de nombreux livres ou études traitant de la relation client ou de l’expérience client, mais aussi d’ouvrages signés par des philosophes ou des sociologues.

Je confronte mes idées lors de mes rencontres, je valide mes intuitions et parfois des lecteurs m’envoient des documents ou des photos en me disant « tiens regarde ça, c’est étonnant ! ». Je note au fur et à mesure de l’année des mots, des qualificatifs dans une application et je m’envoie des mails sur une adresse dédiée qui se retrouvent classés dans un dossier « tendances ».

Cette année j’ai lu plus de 20 livres en français ou en anglais, et je me suis envoyé plus de 100 mails. Au mois d’octobre, je commence à relire mes notes, rassembler mes idées pour aboutir à six tendances.

Chaque tendance doit être illustrée par des résultats d’étude et par des exemples issus de mon expérience personnelle ou bien de mes nombreuses rencontres. Par exemple, j’ai découvert lors d’une mission pour Toyota en Belgique l’enseigne CoolBlue dont le slogan est « tout pour un sourire ». J’ai visité un de leurs magasins, j’ai fait une commande en ligne et j’ai étudié en profondeur leurs publications.

Cet exemple vient illustrer avec de nombreux autres la tendance 2024 du « sourire » et de l’hospitalité. »

Sur les 15 derniers exercices des Tendances Client, quelles sont les 3 tendances que la boule de cristal de Thierry SPENCER a révélées avec un peu, beaucoup, énormément d’avance ?
« Je n’ai pas de boule de cristal mais je m’efforce de saisir tous les signaux faibles, les sujets de préoccupation des professionnels dans mes missions en tant que consultant ou bien au cours de mes conférences (j’en fait plus de 50 par an).

Si je devais retenir 3 tendances pour lesquelles certains de mes lecteurs me disent encore aujourd’hui qu’elles leur ont semblé juste et en amont d’une vague, je dirais « le client sera collectionneur » de 2015, en référence à une citation d’un sociologue qui disait que les consommateurs collectionnaient les expériences et comparaient celles-ci entre elles.

En 2013, j’écrivais que les clients et les collaborateurs seraient « augmentés », avec de nouvelles capacités et de nouveaux outils. J’ai l’impression que l’expression est devenue courante.

Et enfin, une tendance qui malheureusement s’est révélée juste, c’est la montée des incivilités dont je parlais dans mes tendances il y a plus de 10 ans. »

Quel(s) conseil(s) pouvez-vous donner aux marques pour qu’elles s’approprient ces 6 tendances et avoir un coup d’avance ?
« Les meilleurs usages que j’ai pu voir par rapport à mon exercice de tendances, sont des entreprises qui ont fait travailler leurs collaborateurs ou leur comité de direction sur celles-ci dans des séminaires, des groupes de travail.

L’idée est de se servir des tendances pour se poser et réfléchir, se mettre à la place du client régulièrement. Mes tendances constituent une matière première vivante, de la nourriture pour la réflexion, une source de débats utiles. Mes conseils sont donc de prendre du temps pour parler, plutôt que d’envoyer un lien ou un document par e-mail, ou un replay que personne ne regarde.

Si mes tendances font naître des idées, des innovations, des remises en question, alors j’aurais atteint mon objectif. J’ajouterais que les entreprises qui ont le plus grand appétit d’apport extérieur se retrouvent souvent sur les podiums d’Élu Service Client de l’Année. Il n’y a pas de secret ! ».

Les 6 grandes tendances pour 2024 sont associées à des qualificatifs ou adjectifs que l’expert développe avec de nombreux chiffres et exemples sur le mode « le client sera… ». Ses 6 tendances sont : playlist, confiant, robot, humilié, assisté et « sourire ».

La conférence s’est terminée par la traditionnelle mise en lumière de l’entreprise la plus récompensée dans le domaine de la relation client en 2023, et c’est LDLC, Élu Service Client de l'Année 2024 dans la catégorie Distribution de produits techniques, qui a été honoré cette année. Bravo à Christophe BÉGUÉ et ses équipes pour cette ultime récompense !

Vous pourrez retrouver tout au long du mois de décembre sur le blog www.sensduclient.com les articles complets et toutes les sources de cet exercice de prospective pointu et iconoclaste qui donnera lieu également à la publication d’un livre blanc le mercredi 17 janvier prochain disponible sur le site de KPAM.