L'ESCDA à travers le monde

L’Élection du Service Client de l’Année compte de nombreux licenciés à travers le monde. Aujourd’hui, cap sur la Tunisie !

Fondée par Kaïs AÏDI il y a de cela 4 ans, l'Élection du Service Client de l'Année Tunisie, qui clôturera ses inscriptions pour l’édition 2023 à la fin du mois de mai, se confie sur la genèse de l'élection, nous partage son analyse sur la relation client en Tunisie et nous dévoile les meilleurs moments de ces 3 dernières éditions.

Ayant eu la chance de voyager à travers le monde, je me suis vite rendu compte que la Tunisie avait de merveilleuses infrastructures qui n’avaient rien à envier à toutes ces destinations visitées, mais qu’il y avait un vrai problème de service. Après plusieurs semaines de réflexions sur le sujet, je me suis dit qu’il fallait un repère de confiance aussi bien pour le consommateur afin de l’orienter vers les entreprises biendisantes en matière de relation client ainsi qu’un outil pour ces mêmes entreprises afin de valoriser le travail des femmes et des hommes.

C’est alors qu’en 2017 nous avons pris contact avec Élu Service Client de l’Année et je me rappelle encore d’un échange avec Ludovic qui me disait qu’il avait plutôt une bonne perception de la qualité de la relation client en Tunisie du fait que beaucoup de grandes entreprises françaises et notamment des entreprises lauréates au concours externalisaient leurs relation client en Tunisie. Cela n’a fait que renforcer ma conviction et ma volonté de développer le label en Tunisie et ainsi rehausser les standards en matière de relation client et mettre à profit toutes ces compétences présentes en Tunisie qui, initialement, ne servaient que des marchés étrangers, au service des entreprises tunisiennes et donc des consommateurs tunisiens.

• Quels sont tes objectifs et ambitions pour les années à venir ?

En 3 ans, nous avons connu une croissance importante avec une augmentation continue des entreprises participantes et toujours plus de catégories évaluées malgré le contexte sanitaire. Naturellement, nous ambitionnons de rester sur cette dynamique de croissance en renforçant la présence des PME mais aussi en travaillant avec l’écosystème des startups qui est en plein développement de part des accords de partenariat avec le ministère de tutelle. Au niveau de la marque Élu Service Client de l’Année, nous avons pour objectif d’augmenter le taux de notoriété et ainsi d’en faire le signe de valorisation le plus reconnu d’ici 5 ans sur le territoire.

La méthodologie devra elle aussi être amenée à évoluer d’abord sur la partie Mystery Shopping afin d’arriver aux normes appliquées en France et en Europe. Ensuite, il est possible que nous rajoutions d’autres indicateurs de performances tels que la Csat ou le NPS afin d’enrichir les rapports d’étude que nous présentons à l’ensemble des entreprises participantes.

• Quelles évolutions en matière de relation client as-tu observé en Tunisie depuis le début de l’aventure Élu Service Client de l'Année ?

La crise sanitaire liée au COVID-19 qui est intervenue seulement 1 an après le lancement d’ESCDA en Tunisie, a bouleversé certains aspects de l’expérience client et de la relation client. Les entreprises ont dû opérer rapidement des transformations et des changements de stratégie. Au-delà de la crise sanitaire, c’est la capacité à s’adapter rapidement qui a été déterminante pour les entreprises. Les politiques de confinement ont engendré de profonds bouleversements dans les habitudes de consommation. En peu de temps, les consommateurs ont dû s’adapter à la limitation des déplacements. Dans le même temps, les entreprises ont accéléré la digitalisation des parcours clients, de la relation client et, plus généralement, de l’expérience client.

Au-delà de l’accélération de la transformation digitale, les entreprises tunisiennes ont compris la nécessité de la mise en place d’un centre de contact afin de mieux gérer la relation client.

J’estime que la perception de la relation client comme étant un centre de coût est révolue chez un bon nombre d’entreprises tunisiennes.

• Quels retours d’expérience de participants et lauréats peux-tu partager avec nous ?

Une cheffe d'entreprise nous a confié, avec beaucoup d'émotions et les larmes aux yeux, que même s’ils n’étaient pas lauréat, ils avaient tout de même gagné. Grâce à l’ESCDA et au rapport délivré, ils ont réussi à mettre en place des process pour une bonne gestion de leur relation client et ce sur tous leurs canaux de communication. Des entreprises lauréates depuis 3 ans nous ont avoué qu'ils faisaient de l’ESCDA un baromètre de performance et d'amélioration continue leur permettant de valoriser le travail de leurs collaborateurs et en conséquent l'évolution croissante de la satisfaction client.

• Tu prépares actuellement la 4^ème édition, peux-tu nous raconter le fait / une anecdote la plus marquante pour toi ?

Les équipes d'une grande entreprise nous ont clairement dit "On continuera à travailler dur pour être toujours lauréat et qu'aucune autre entreprise ne nous prenne la place", une révélation qui prouve la motivation des collaborateurs et leur goût du challenge dans cette aventure ESCDA.

Merci à Kaïs pour son partage d'expérience.