Retail physique et relation client à distance

Alors que la part de l’e-commerce dans le commerce de détail atteint 14,1% en 2021 d’après le bilan publié par la FEVAD, cette part devrait dépasser les 15% en France en 2022.

Sur la même période, les vendeurs en magasins accordent de plus en plus de leur temps à la relation client à distance. Dans le secteur bancaire les conseillers en agence y consacrent déjà plus de 50% de leur temps.
Cette tendance, identifiée dès 2020 par l’Observatoire des Services Clients BVA pour l’Élection du Service Client de l'Année, s’annonce comme une vague de fond.

48% des Français, 73% des Italiens mais aussi 69% des Espagnols envisagent de contacter de plus en plus les services clients à distances avant de se déplacer dans un point de vente physique.

Certains prédisent même que l’année 2022 verra l’unification des magasins physiques et de l’e-commerce.

Découvrez les bonnes pratiques à déploye grâce à l'article de relationclientmag.fr.

Téléchargez l'Observatoire des Services Clients 2021 BVA  pour l’Élection du Service Client de l'Année.