L’Élection du Service Client de l'Année l’a posté

Pour la rentrée, l’Élection du Service Client de l’Année vous a préparé un récap’ des posts estivaux qu’il ne fallait pas manquer sur ses réseaux sociaux.

Au programme : Un post #ParlonsNews avec un focus spécial covid et des infos entreprises / consommateurs, un post #ParlonsChiffres sur le développement de l’intelligence artificielle dans les entreprises et le partage de 6 articles parus sur le Hub ESCDA de Relation Client Mag qui accueille les témoignages des lauréats 2021.

#ParlonsNews :

Le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021 d’Easiware, en partenariat avec l'AMARC et Paris-Dauphine, présente les résultats et les recommandations de cette étude 2021.

Un focus spécial COVID a été réalisé et nous apprend que 53% des entreprises ont pu compter sur un engagement plus fort de leurs conseillers durant cette période.

En parallèle, l’Observatoire des Services Clients 2020, réalisé par l’Élection du Service Client de l’Année et BVA, nous dit que 42% des consommateurs ont apporté plus d’importance à la personnalisation et 44% à l’accueil des conseillers pendant la même période.

#ParlonsChiffres :

Le développement de l’Intelligence Artificielle, l’objectif n°1 pour les entreprises ?*

Dans un contexte où 50%** des consommateurs pensent qu’ils vont davantage solliciter les services clients à distance avant de se déplacer, des stratégies sont à mettre en place afin de soutenir cet afflux. Parmi les outils de plus en plus utilisés, l’IA semble la solution privilégiée par les entreprises selon Axys Consultants à l’origine du Baromètre 2021 : « Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation » :

• La méfiance face à l’IA diminue peu à peu puisque les entreprises sont désormais 57,5%* à penser que les outils intégrant l’IA pourraient déshumaniser la relation client contre 65%* l’an dernier.
• Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client sont en progression. La data client et l’amélioration de son exploitation restent en tête des objectifs pour 96%* des entreprises interrogées.

Et cela se constate aisément, en deux années seulement, le nombre de Français déclarant utiliser quotidiennement des services basés sur l’IA dans leurs interactions avec les entreprises a augmenté de 15 points (passant de 25% en 2018 à 40% en 2020)***.

Néanmoins, les entreprises interrogées semblent rester lucide sur l’efficacité entre un humain et un chatbot puisque 62,5%* estiment qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot.

Sources  : *Baromètre 2021 : « Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation », **L’#ObservatoiredesServicesClients - BVA,***Forbes : https://lnkd.in/d9CyS_hb

Hub ESCDA :

Bruneau avec Ludovic LOY, Candia avec Yves LEGROS, DPD France avec Georges KIPIANI, Chronodrive avec Emilie SOLERI, FLOA avec Marc LANVIN et Homiris avec François HAESSLER nous livrent ce que signifie pour eux être Élu Service Client de l’Année 2021, leurs objectifs pour demain ou encore comment ils ont appréhendé leur participation à l’Élection !

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