De Donneurs d'ordres à prestataires - Ils ont franchi la ligne

On peut facilement croire qu’un monde sépare l’activité de Donneurs d’ordres et celle de prestataire externe. Cependant, il n’en est rien ! Certains acteurs majeurs de la relation client en France ont d’ailleurs sauté le pas, pour leur plus grand plaisir. En témoignent Chloé BEAUVALLET, dirigeante d’expérience, actuelle Directrice Général France pour Le Groupe Sitel, ainsi que Vincent GALERAUD, professionnel reconnu et Directeur Adjoint chez ADM Value.

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Ces deux professionnels ont fait leurs armes au sein d’entreprises de renoms tels que Canal +, PMU et BNP Paribas pour Chloé BEAUVALLET ou encore Sephora et Meetic pour Vincent GALERAUD. Aujourd’hui, ils occupent tous deux des postes de Directeur chez des outsourcers et gèrent la relation client pour d’autres entreprises. Ils nous confient les raisons de leur choix, les différences et les similitudes de ces deux activités qu’ils ont expérimentées et pratiquent au quotidien.

C’est sans nul doute l’expérience acquise au fil de leurs nombreuses années passées chez des Donneurs d’ordres qui les a poussés à basculer de l’autre côté. Ayant travaillé avec des prestataires externes, ils ont pu apprécier le travail, le professionnalisme, l’agilité et l’humilité de ceux qui sont en première ligne pour répondre aux clients.

Le besoin de se renouveler, de se confronter à de nouveaux challenges et d’explorer l’entièreté de l’écosystème de la relation client les a également motivés à franchir la ligne.

Après 18 ans de carrière, Vincent GALERAUD sentait que c’était le moment pour lui d’explorer de nouveaux horizons. « C’est exactement ce que je viens chercher chez ADM Value : « j’achète » la diversité des challenges des marques que nous avons et aurons en compte. J’ai choisi de travailler chez ADM Value car c’était le bon moment, mais surtout, c’était la seule voie que je souhaitais explorer. » nous confit-il.

Pour Chloé BEAUVALLET, la reconnaissance du travail des conseillers et l’envie d’en apprendre plus sur cet aspect du métier l’ont décidé : « Je ne pouvais pas résister à la tentation de passer à une vision 360 de l’expérience client en ayant la chance de travailler avec nombre de grandes marques ou institutions après m’être focalisée sur l’une ou l’autre en particulier. ». 

Pour Chloé BEAUVALLET, avoir été Élu Service Client de l’Année avec PMU a été un double atout. Connaitre cette démarche lui permet de proposer un meilleur accompagnement à plusieurs de ses clients qui convoitent ce titre. Cette reconnaissance lui a aussi permis de démontrer ses capacités à faire et à emmener.

Vincent GALERAUD, de son côté, rejoint la Directrice Générale. Selon lui, c’est cette expertise et cet objectif constant d’excellence qui lui permettent d’accompagner au mieux ses clients dans leur quête d’excellence et de les maintenir au top niveau. Ce dernier appui sur l’importance d’une telle récompense et la fierté qu’elle procure : « Il existe peu de marques telles Meetic ou Total Direct Energie qui ont été autant primées au cours des dix dernières années et qui sont restées constantes dans l’excellence, sans appel d’air. ». En effet, rares sont les entreprises à pouvoir se venter d’un tel palmarès. Parmi elles, on peut aussi compter Total, Veepee ou encore Nespresso qui ont été sacrées plus de 10 fois.

À en voir l’apparente fluidité avec laquelle ces deux acteurs sont passés d’un statut de Donneurs d’ordres à celui de prestataire externe, on peut se demander en quoi diffèrent les deux activités.

Pour Vincent GALERAUD, il s’agit d’une différence de positionnement dans la chaine de valeur. Le prestataire coordonne et rectifie car il bénéficie d’une vision d’ensemble : « Être outsourcer, c’est être le moyen. Cela revient à trouver les procédés innovants ou éprouvés qui réduiront au maximum l’effort inutile, voire contre-productif. ». Il note tout de même une similitude dans l’objectif essentiel des Donneurs d’ordres et des outsourcers : la satisfaction client.

Pour Chloé BEAUVALLET, il s’agit du même métier avec la même problématique de fond. Elle souligne l’importance d’un Service Client dans le fonctionnement même d’une entreprise : « Le vrai retour sur investissement des Services Clients se trouve partout dans les entreprises où la connaissance client permet des économies ou de la génération de valeur : marketing, commerce, innovation, RH, DAF, IT, transformation … ». Cependant, le modèle diffère entre les deux activités. Le prestataire garantie l’excellence du geste métier et doit trouver son équilibre dans un modèle souvent limitant. Les Donneurs d’ordres ou « marques pilotes » ont, quant à elle, la main sur des leviers tels que la cohérence des fronts, la fluidité des process entre équipes, etc.

Donneurs d’ordres et prestaires externes recrutent selon les mêmes pivots : le bon sens et l’empathie par exemple, qui sont plus durs à acquérir que le savoir-faire.

Pour Chloé BEAUVALLET, le modèle et l’engagement des prestataires est plus important que ceux des Donneurs d’ordres. « Cela requière une véritable capacité à faire vivre tangiblement le double sentiment d’appartenance employeur et marque « pilote » en tissant des parcours professionnels loyaux mais polymorphes. » nous indique-t-elle, en ajoutant que le pire ennemi du métier est l’accoutumance au reporting et à la procédure.

En guise de conclusion, la Directrice Générale évoque la responsabilité des résultats trop souvent imputée aux prestataires externes. Ces résultats sont, selon elle, les fruits de toutes les équipes de l’entreprise. Elle déplore une certaine solitude des prestataires qui ne peut être combattue que par le désilotage de ces équipes au sein des entreprises.

Les prestataires externes expérimentent les mêmes problématiques que les Donneurs d’ordres mais de façons démultipliées. Ils sont donc plus en demande mais également plus proactifs grâce à la valeur ajoutée qu’ils proposent sans cesse. 

Merci à Chloé BEAUVALLET et Vincent GALERAUD pour leurs témoignages et le temps qu’ils y ont consacré.