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Les Lauréats 2020 à l'heure du confinement
Interview de Thomas CORDIER (COFIDIS)


Depuis le lundi 11 mai, le déconfinement progressif a débuté avec une reprise d'activité pour certaines entreprises. Pour d'autres, le télétravail reste de mise et l'organisation établie depuis mi-mars perdure. Cette semaine un nouvel épisode de notre série Les Lauréats 2020 à l'heure du confinement. Thomas CORDIER, Responsable Projets Expérience Client de Cofidis, Lauréat dans la catégorie Organisme de crédit, a répondu à nos questions.

Quelle organisation avez-vous mise en place pendant cette période si inédite ?
Le groupe Cofidis Participations a fait le choix de ne pas recourir au chômage partiel, en geste de solidarité nationale. Nous avions déjà également instauré le télétravail pour les collaborateurs volontaires, à raison d’une journée par semaine.

Avec le confinement, nous avons donc pu rapidement généraliser le télétravail à tous les collaborateurs, fonctionnels comme opérationnels. Toutes les équipes techniques et l’ensemble des managers se sont mobilisés très rapidement pour rendre cela possible !

Nous avons pu ainsi garder l’ensemble de nos points de contacts ouverts et disponibles à notre clientèle (téléphone, e-mail, Chat, réseaux sociaux…), grâce à nos 800 conseillers mobilisés depuis chez eux en toute sécurité !

Quels sont les impacts constatés sur votre activité en général et plus particulièrement sur les services de relation client ?
Au-delà du ralentissement de l’activité, dès le début du confinement nous avons été marqués par de très nombreuses demandes de report d’échéance de la part de nos clients. Nous nous sommes donc mobilisés pour y répondre au mieux et au plus vite. Une entraide entre services a été mise en place pour prioriser ces demandes et ainsi accompagner au plus près nos clients dans cette situation de crise.

Nous observons un véritable esprit d’équipe et de cohésion entre métiers qui permet de continuer à garantir notre priorité : la qualité de service et l’excellence relationnelle !

En parallèle, nous avons subi une baisse d’activité notamment sur les demandes de crédit (contexte de crise, problèmes postaux, arrêt des campagnes publicitaires notamment) mais les nouvelles tendances de reprise sont encourageantes, que ce soit sur le direct ou via les demandes de nos partenaires e-commerce ! Les équipes sont prêtes !

Comment garde-t-on le lien avec les équipes à distance ?
Tout d’abord, nous avons un réseau social d’entreprise (Workplace) qui nous permet de garder le lien tous ensemble. Que ce soit sur les résultats et les tendances de notre activité (pour exemple, un membre du Comité de direction publie chaque semaine une vidéo relayant nos résultats et les faits marquants) ou pour relayer l’engagement de Cofidis France dans le programme « un monde de liens », lancé par la Fondation Boulanger et la fondation des Hôpitaux de Paris - Hôpitaux de France, qui vise à offrir des tablettes aux malades hospitalisés pour garder le lien avec leurs proches.

Concrètement, chaque semaine les collaborateurs peuvent participer à un challenge solidaire sous forme de défi à poster sur Workplace. À chaque défi relevé (envoi d’un selfie thématique par exemple), Cofidis s’engage à offrir une tablette pour les hôpitaux : déjà plus de 1 000 tablettes au compteur et ce n’est pas fini !

Au sein des équipes, de nouveaux rituels se sont aussi instaurés : généralisation de l’utilisation de Skype pour les réunions (permet notamment de respecter les horaires de réunion et d’être plus productif), organisation de « Café Skype » pour échanger avec la direction générale, ou encore RDV d’équipe quotidien via Workchat vidéo pour continuer à échanger en direct !

Enfin, c’est aussi l’occasion de généraliser ou tester de nouveaux outils permettant le travail collaboratif à distance (type One Notes, MURAL, TRELLO…), très utiles pour optimiser les parcours clients par exemple !

Quel est le comportement des clients qui vous contactent ? Avez-vous une expérience particulière à partager ?
Hormis les nombreuses demandes de reports, nous sentons que nos clients ont besoin d’être rassurés et accompagnés dans cette période, plus qu’à l’habitude. Et ils apprécient d’avoir une réponse rapide à leur demande, sans coupure dans la qualité du service délivré !

Une action a fortement marqué nos clients comme nos collaborateurs dans le cadre des challenges solidaires « Offrez un sourire à nos clients ».
Des collaborateurs volontaires ont ainsi pu appeler des clients de + de 65 ans « juste pour prendre de leurs nouvelles », pour passer un moment bienveillant avec eux pendant cette période si particulière.

Tous les retours sont unanimement positifs (passé la surprise des premiers instants de la communication) et certains clients nous ont dit :
« J'ai eu peur quand j'ai entendu Cofidis ! C'est assez exceptionnel votre appel » « Ça aurait été logique que ce soit le milieu médical qui m'appelle, donc j'apprécie doublement votre appel » « C’est très gentil de votre part » « Merci de prendre de mes nouvelles » « N'hésitez pas à me rappeler » « Je vous remercie de tout mon cœur ».

Le retour de nos collaborateurs l’est tout autant : « Les clients sont ravis de cet appel et se livrent assez rapidement sur leur situation et comment ils le vivent. Ils nous remercient tous et disent que l’appel leur fait très plaisir. Très belle expérience. C’est top ! Merci à Cofidis de nous permettre de se sentir utile pour les autres ».

La symétrie des attentions, équipes heureuses client heureux, chère à nos valeurs, prend tout son sens au travers de cette action.


Le jour d’après : selon vous, quelle nouvelle forme de relation client émergera ? 
Difficile à aujourd’hui de pouvoir y répondre. Pour l’heure, nous préparons les nouvelles étapes du déconfinement de nos équipes, en préservant au mieux leur santé tout en garantissant le meilleur service à nos clients.

Le client sera tout autant exigeant en termes de qualité de service et de considération ! Cofidis a inventé le « crédit à distance » il y a plus de 35 ans, et nous nous efforçons de le rendre « sans distance » par une proximité et qualité relationnelle sur tous nos canaux.

Cela nous aide dans ce contexte de distanciation physique. Un atout pour Cofidis, « le crédit qui fait la différence » !

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année